Paroles de conseillers & de managers – PFG

« Chaque collaborateur doit se sentir à sa place pour œuvrer à l’atteinte d’un objectif commun »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, découvrons l’équipe dePFG, récompensée dans la catégorieServices funéraires.

La vie d’un Service Client en quelques mots ?

Melika VENOT : En quelques mots, le Service Client est concentré à 100% sur le bien-être du client. Avoir un client mécontent au téléphone ou par courrier, est inacceptable pour nous. Le collaborateur, qui prend l’appel, doit savoir tout arrêter pour être disponible et à son écoute. Il a un rôle déterminant dans la fidélisation des clients. Il est là avant tout pour trouver une solution immédiate et rassurer le client qui nous a fait confiance dans l’organisation des obsèques. Chez PFG, nous y rajoutons un supplément d’âme car ne pas trouver une solution apaisante ne laisserait pas qu’un sentiment d’insatisfaction mais pourrait avoir des répercussions sur la façon dont le deuil est vécu.

Manager des équipes à distances…Quelle est la différence ?

MV : C’est le travail d’accompagnement qui n’est pas à négliger, car on peut vite se sentir abandonner quand on travaille à distance. Les nouveaux outils mis à notre disposition, nous aident à garder le lien avec nos collaborateurs afin d’agir rapidement aux problèmes rencontrés ou mettre en place des plans d’action. En revanche, pour le client, c’est transparent puisque les canaux de prédilections sont le téléphone et l’e-mail. Deux canaux où la réactivité est primordiale, et mon équipe a toujours été très réactive même pendant ces périodes de confinement.

Gagner/Participer, c’est quoi le plus important pour vous dans l’Élection du Service Client de l’Année ?

MV : Participer à l’élection est déjà un premier pas, cela signifie que nous sommes prêts à nous remettre en question. La synthèse des résultats est de grande qualité, elle fait ressortir nos points forts et nos axes de progrès, cela nous aide grandement pour la mise en place de nouveaux outils et de nouveaux process. Mais gagner, c’est la consécration, la récompense ultime pour tous nos collaborateurs qui sont à l’écoute de nos clients et qui les accompagne dans une étape importante de leur vie, la séparation d’un être cher. C’est une grande fierté pour nous tous, qui sommes au service du client.

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Johanna TINNES : Avoir le sens du client, c’est mettre sa satisfaction au centre des préoccupations de l’entreprise. Ce n’est pas seulement répondre à ses attentes, c’est aussi anticiper ses besoins et tout mettre en œuvre pour lui offrir une expérience positive.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

JT : Dans notre secteur d’activité, le travail en équipe est un élément déterminant de la qualité du service rendu. Pour assurer la cohésion d’équipe, chacun doit bien connaître sa mission mais aussi celle des autres. Il faut créer un climat d’entraide et de coopération dans le respect des personnalités de chacun. Chaque collaborateur doit se sentir à sa place pour œuvrer à l’atteinte d’un objectif commun.

En solo ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

JT : Mon souvenir d’équipe le plus fort est le jour où j’ai participé à la cérémonie pour les obsèques de « Tignous », dessinateur assassiné lors de l’attentat contre Charlie Hebdo. Dans ce moment très chargé d’émotion, le professionnalisme et la qualité de l’accompagnement des équipes ont véritablement incarné le sens de notre métier.

Mon souvenir personnel dont je suis le plus fier se rapporte aux obsèques d’un défunt dont la famille était déchirée. Grâce à ma persévérance et mon impartialité face à leur histoire, j’ai réussi à tous les réunir pour rendre un dernier hommage autour du défunt. Ce jour-là, j’ai vraiment su que j’avais accompli ma mission.

Merci à Melika VENOT et Johanna TINNES pour leur témoignage.

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