Paroles de conseillers & de managers – Orange Pro

« On est plus fort et plus efficace tous ensemble. » Mélanie DUPONT, responsable d’équipe chez Orange Pro

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Orange Pro, récompensée dans la catégorie Solution communicantes pour entreprises.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui aujourd'hui vous font y rester ?

Alexandra DU SERRE TELMON : J’ai choisi ce métier car je suis très à l’aise au téléphone, j'ai tout de suite adoré accueillir et créer une relation de confiance durable avec mon client professionnel. Ce qui me plait sur le marché des professionnels, c’est de conseiller et d’accompagner mes clients pour qu’ils développent leur activité. Le client professionnel attend de moi, de l’aider à le faire grandir par le développement de ses usages en lui proposant une solution adaptée à son besoin. Son entreprise c'est un peu comme son "bébé". Ce qui me fait rester, et bien j’aime toujours autant cette relation de partenaire car j’ai vraiment le sentiment de leur apporter un plus dans leur activité professionnelle et de leur faire vivre une expérience humaine et digitale différenciante. La satisfaction de mes clients est ma priorité. Ambassadrice ESCDA, je suis très impliquée, heureuse et fière car mon manager me fait entièrement confiance.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Mélanie DUPONT : La relation client comme nous la connaissons aujourd’hui va évoluer en fonction des disponibilités, des demandes, des besoins et des envies de nos clients. Il deviendra le chef d’orchestre et les conseillers devront s’adapter et avoir de multiples compétences. On peut imaginer une accélération de l’omnicanalité, avec à titre d’exemple une relation qui commence par Chat, en passant par le téléphone (c’est déjà le cas :) ) en continuant par la visio, et pour finir par un rendez-vous dans le métaverse en boutique pourquoi pas ! Une relation intuitive simplifiée et fluide avec des outils innovants et rapides pour nos conseillers.

Outils digitaux, communication, données clients… quelles évolutions constatez-vous ?

ADST : Les outils digitaux utilisés ont beaucoup évolué pour simplifier le parcours du client dans ses usages et demandes : la signature électronique, l’espace client pro sur le web, l’application orange pro, le SMS, le mail et même interagir avec le suivi de leur commande pour modifier leur rendez-vous. Je constate au fil des années que la plupart de nos clients sont de plus en plus à l’aise avec l’ensemble de nos outils digitaux pour des actes simples mais ont besoin d’être accompagné par des conseillers pro pour des demandes plus complexes. C’est notre plus-value ! Des pros pour des pros!

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

MD : L’engagement d’un collaborateur c’est son implication au quotidien dans l’atteinte de ses objectifs, sa contribution au collectif, sa posture, son évolution dans l’entreprise. L’investissement et l’intérêt de ce collaborateur dans son métier et la prise d’initiative au-delà de ce que son poste exige. C’est un collaborateur qui a compris la stratégie de l’entreprise et qui la vit au quotidien.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

ADST : Ces dernières années, notamment avec la crise sanitaire, la digitalisation des clients a été accélérée. Ils ont eu besoin d’être connecté partout, de pouvoir continuer leur activité pendant cette crise, nous avons répondu présent pour les accompagner et développer leurs services. Aujourd’hui, l’enjeu est de les sensibiliser à la CyberProtection pour qu’ils se protègent contre les cyber-attaques. Beaucoup nous choisissent pour notre image de marque, nous font confiance sur la fiabilité de notre réseau, notre sérieux et notre réactivité.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

MD : Le premier levier est l’autonomie, à mon sens il est primordial pour un manager de faire grandir ses collaborateurs pour leur permettre de travailler aussi bien lorsque je suis présente que lorsque je ne suis pas disponible. Le second est la cohésion d’équipe, être dans un environnement de travail serein avec une bonne entente entre les collaborateurs qui permet de travailler dans la bonne humeur et de s’entraider que ce soit lors de difficultés rencontrées sur des questions métiers ou partage d’informations. Un management collaboratif qui permet que chacun se sente et soit engagé pour performer. Il repose sur la confiance, la coopération, la convivialité pour réussir. On est plus fort et plus efficace tous ensemble.

Merci à Mélanie DUPONT et Alexandra DU SERRE TELMON pour leur témoignage.