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Paroles de conseillers & de managers – Orange Pro

Publié par le - mis à jour à

« Je souscris à la phrase de Steve Jobs "les meilleures choses qui arrivent dans le monde de l'entreprise ne sont pas les résultats du travail d'un seul homme, c'est le travail de toute l'équipe". »

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Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de Orange Pro, récompensée dans la catégorie Solutions communicantes pour entreprises.

Qu'aimez-vous le plus dans votre métier ?

Sabri MERABET : Ce qui me motive avant tout, c’est de créer une cohésion de groupe pour atteindre un objectif commun. C’est-à-dire, sur un mode participatif, tenir compte de tous les avis, donner du sens, et mener un plan d’actions en s’appuyant sur les forces de chacun pour les mettre au profit du collectif.

La vie d'un service client en quelques mots ?

SM : L’ambiance sur notre open space est à la fois très animée et professionnelle. Chaque conseiller au téléphone est concentré sur l’échange qu’il a avec son client. Les pauses permettent de partager des moments conviviaux plus informels qui renforcent le collectif.

Quels sont vos KPI préférés ?

SM : Mes KPI préférés sont :

  • Les sondages de satisfaction clients qui restituent la perception client et nous permettent d’évaluer la prise en charge de nos clients par les conseillers et de mettre en place des actions correctives si nécessaire.
  • Le taux de réitération car il permet de voir quand un client rappelle s’il le fait pour les mêmes raisons que lors du contact initial. Tout comme les retours de sondage c’est un vrai levier pour analyser les échanges et accompagner les conseillers dans l’amélioration de la relation client.

Qu'est-ce qui au quotidien vous pousse à vous dépasser à aller toujours plus loin ?

Delphine PEUGNET : La satisfaction de mes clients est mon leitmotiv quitte à ce que cet objectif me pousse à sortir de ma zone de confort. Je considère que chaque appel est un défi à relever car chaque client est unique ; il exprime des attentes et des besoins différents qui nécessitent une prise en charge exemplaire afin de pérenniser sa confiance et de le fidéliser.

En solo ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

DP : Ils sont nombreux. Ce qui m'a le plus marqué dernièrement ce sont les retours positifs de mes clients professionnels lors de la crise sanitaire.

Nous avons fait en sorte de nous mobiliser pour les accompagner vers la digitalisation et la sécurisation de leurs business afin qu'ils puissent s'adapter au mieux pour maintenir leur activité. Nous avons été des acteurs de confiance pour nos clients lors de ces circonstances exceptionnelles et inédites.

Travailler en équipe quelle est la bonne recette ?

DP :

  • de bonnes conditions de travail pour favoriser la convivialité,
  • du partage et de l'entraide avec la création de binômes qui renforcent l'esprit d'équipe,
  • de la reconnaissance de la part de mes pairs car l'optimisme est contagieux,
  • de l'adhésion commune à la culture et aux valeurs de l'entreprise.

Je souscris à la phrase de Steve Jobs "les meilleures choses qui arrivent dans le monde de l'entreprise ne sont pas les résultats du travail d'un seul homme, c'est le travail de toute l'équipe".

 

Merci à Sabri MERABET et Delphine PEUGNET pour leur témoignage.