Paroles de conseillers & de managers – Mutavie

« En quelques années, le monde de la relation client est passé d’un monde binaire, basé sur des canaux simples, à un monde beaucoup plus complexe et fourni. », Nathalie HEUVELIN GENAIS, Responsable Equipe Conseillers Epargne.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, c’est au tour de Mutavie, récompensée dans la catégorie Assurance de personnes.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

Nathalie HEUVELIN GENAIS : Les collaborateurs ont besoin de savoir ce que l’on attend d’eux, quelles sont leurs missions et leurs objectifs dont la satisfaction client qui est une priorité et un gage de fidélisation. Il est important aussi de leur apporter du sens sur les décisions, les organisations et les orientations stratégiques de l’entreprise pour qu’ils s’engagent dans leur métier au quotidien. Avoir des moments d’échanges réguliers, collectifs ou individuels est essentiel pour cela.

Quelles sont les raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles, qui aujourd’hui, vous font y rester ?

Gaëlle RAYNAL : J’ai voulu faire ce métier pour l’interaction permanente avec les sociétaires et aussi parce que le domaine de l’assurance-vie m’intriguait beaucoup. La partie back office et la réception d’appels entrants m’attiraient, cela permet de ne jamais s’ennuyer, de varier nos activités.

Ce qui me fait rester c’est cette polyvalence. En effet, je traite de nombreuses demandes, mes journées sont ainsi très enrichissantes. Et bien évidemment l’échange via les différents canaux avec les sociétaires.

Comment le consommateur/client a-t-il évolué ces dernières années ?

NHG : En quelques années, le monde de la relation client est passé d’un monde binaire, basé sur des canaux simples : le physique (en personne) et le téléphone, à un monde beaucoup plus complexe et fourni. Au fur et à mesure, de nouveaux canaux se sont ajoutés et pour répondre à ses évolutions, les entreprises n’ont d’autres choix que de s'adapter pour être en corrélation avec leurs clients.

GR : Le client est de plus en plus exigeant, il attend un service qui répond à ses besoins et même au-delà. Il attend d’être accompagné dans les différentes étapes de sa vie, être informé des différentes évolutions concernant son ou ses contrats. Le client cherche aussi et principalement à dynamiser le rendement de son contrat, notamment grâce à la transformation.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

NHG : La transformation digitale influence directement la relation client, puisqu'elle permet une meilleure circulation des données et donc une connaissance plus approfondie de nos clients. Les informations sont désormais collectées en temps réel pour permettre aux entreprises de proposer un service personnalisé et dans des délais plus courts. Nous sommes dans une société qui aime la rapidité.

GR : Les outils digitaux évoluent beaucoup. Les données clients sont de plus en plus poussées dans le but de pouvoir répondre, au mieux, aux besoins de nos sociétaires. Plus nous les connaissons, plus il est facile pour nous de les satisfaire et de les fidéliser.

Merci à Nathalie HEUVELIN GENAIS, Responsable Equipe Conseillers Epargne et Gaëlle RAYNAL, Conseillère pour leur témoignage.