Paroles de conseillers & de managers – Mutavie

« Il faut en permanence se rappeler que nous sommes nous-mêmes clients »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, place àMutavie, récompensée dans la catégorie Assurance de personnes.

Manager à distance, quelle est la différence ?

Franck : Manager à distance impose une grande disponibilité. Il est nécessaire d’être toujours joignable, pour ne pas laisser un collaborateur sans solution. Celui-ci a besoin de savoir que nous sommes présents en cas de besoin. La confiance réciproque est primordiale. C’est aussi utiliser de nouveaux outils collaboratifs à distance, le salon virtuel, la messagerie instantanée, la réunion en visio, pour favoriser les échanges, les interactions, et garder le lien. En quelques mois ces nouveaux outils, ces nouvelles habitudes se sont assez naturellement installées dans notre quotidien.

Quels sont vos KPI préférés ?

F : Tous les indicateurs qui font que nos clients sont et seront satisfaits. Notre taux de réponse bien évidemment qui détermine notre disponibilité. Il est primordial qu’on puisse être joignable et réactif sur chaque canal. De même, les retours d’expériences de nos clients à travers les enquêtes de satisfaction sont toujours très enrichissants et nous imposent d’être en veille sur leurs attentes et l’évolution de leurs besoins.

Gagner/Participer : C’est quoi pour vous le plus important dans l'Election du Service Client de l’Année ?

F : On est toujours gagnant en participant à l’Élection Service Client de l’Année.

Participer à l’Élection du Service Client de l'Année c’est avant tout une très belle occasion de nous challenger, de fédérer, animer et motiver les équipes autour de cet événement. Cela nous permet de nous situer par rapport aux attentes et aux évolutions des comportements des consommateurs, ce qui est indispensable dans notre démarche d’amélioration continue. Maintenant, je dois bien admettre que remporter le trophée, c’est TOP ! C’est un immense plaisir qui récompense et valorise l’implication et la qualité d’accueil que chaque conseiller réserve à chaque client.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier. Laquelle serait-ce ?

Séverine : Rendre nos clients encore plus autonomes pour certaines de leurs opérations grâce à de nouveaux outils digitaux afin de privilégier le cœur de notre métier : le conseil et l’accompagnement.

Au quotidien, qu’est ce qui vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

S : Tout d’abord, il faut en permanence se rappeler que nous sommes nous-mêmes clients et que nous sommes sensibles aux attentions. Il est donc capital de se mettre dans la peau du client. Pour moi, c’est une règle de base qui me permet “d’aller toujours plus loin”. Cela nécessite beaucoup d’adaptation et d’anticipation pour apporter une réponse personnalisée et construire une belle relation.

En solo ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

S : J’en ai beaucoup depuis 14 ans que j’exerce mon métier et c’est souvent quand je trouve une solution à mes clients.

Le dernier est récent : une cliente qui m’appelait de Bretagne et qui n’arrivait pas à obtenir ce qu’elle souhaitait et la météo qui n’était pas en sa faveur pour lui remonter le moral. Nous avons échangé, je lui ai trouvé une solution et elle a fini par me dire que “j’étais son rayon de soleil dans ce mois de juillet bien triste”. J’étais très contente de lui apporter de la chaleur et de la joie.

Merci à Franck et Séverine pour leur témoignage.

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