Paroles de conseillers & de managers – Monabanq

« Les clients ont besoin de ressentir qu’on s’occupe d’eux. » Pauline COMBE, Conseillère au Service Client de Monabanq

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Monabanq, récompensée dans la catégorie Banque en ligne.

Quelles étaient les premières raisons qui vont ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Pauline COMBE : J’ai choisi de devenir Conseiller Clientèle, avant tout pour le contact et la relation client. L’objectif est de répondre aux attentes du client. Qu’il se sente écouté, considéré et respecté pendant et à la fin chaque contact. Les clients ont besoin de ressentir qu’on s’occupe d’eux. Je m’épanouis dans ce métier car j’ai la chance d’être présente aussi bien dans la concrétisation de leur projet, que dans l’accompagnement face à une difficulté. Derrière chaque décision, il y a toujours un humain, c’est ça, les gens avant l’argent !

Quelles pistes d’amélioration apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

Mathieu MAYEUX : En tant que service client, nous devons nous adapter afin de toujours proposer la meilleure expérience client possible. Tout est souvent une question de détails et on est constamment à la recherche d’un maximum de fluidité tant pour les clients que pour les collaborateurs. Chez Monabanq, la satisfaction est au cœur de notre stratégie et cette ambition nous permet sans cesse de progresser et d’innover.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

PC : L’engagement collaborateur se traduit par la volonté de faire avancer son entreprise. Un collaborateur se doit d’être impliqué et motivé, avec un état d’esprit positif. Travailler chez Monabanq, c’est adhérer aux valeurs de l’entreprise. Je pense que l’engagement du collaborateur peut différencier une entreprise de ses concurrents. En effet, un service client ne peut plus s’appuyer uniquement sur les produits et services pour se distinguer. L’état d’esprit est aussi déterminant. Il est certain que le client ressentira, dans nos différents échanges, l’engagement du collaborateur, ce qui nous permettra de nous différencier.

MM : Donner du sens et comprendre l’utilité de sa mission dans l’entreprise sont essentiels. On doit constamment être à la recherche de l’intérêt commun client-entreprise. L’engagement collaborateur, c’est aussi s’engager et grandir dans les projets et dans la vie de l’entreprise. Chez Monabanq, c’est aussi faire partie d’un collectif dans deux dimensions, tout d’abord en participant activement au partage de ses connaissances et compétences avec les autres membres du collectif, mais aussi en apprenant du savoir-faire des autres.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

PC : La révolution numérique a bouleversé les habitudes de nos clients. Ils sont devenus ultra connectés et adeptes du 100% en ligne. Aujourd’hui, nous sommes dans l’instantanéité. La vie de nos clients est de plus en plus remplie. Ils ont non seulement besoin d’autonomie mais ils doivent également bénéficier d’un accompagnement rapide et efficace quand ils le demandent.

Dans 15 ans, à quoi ressemblera le service client ?

MM : Peut-être que la technologie accompagnera et assistera encore mieux le conseiller pour lui faire gagner du temps dans ses tâches courantes afin de dégager un maximum de temps sur les opérations à fortes valeurs pour le client et la banque. Le conseiller sera également ancré dans un collectif qui aura ses propres valeurs avec des dimensions éthiques et environnementales. Venir au travail deviendra aussi naturel que de passer du temps avec des amis et le monde du travail sera un carrefour d’échanges des compétences et de savoir-faire.

Merci à Mathieu MAYEUX et Pauline COMBE pour leur témoignage.