Paroles de conseillers & de managers – L’olivier Assurance

« Il faut allier flexibilité, réactivité et proactivité au quotidien. »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de L’olivier Assurance, récompensée dans la catégorie Assurance de biens.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Perrine PALE : La recherche constante de l’amélioration de l’expérience client, en mettant au cœur des décisions l’ensemble des acteurs. La conciliation des attentes de nos assurés, de la Direction et du staff. Il faut allier flexibilité, réactivité et proactivité au quotidien.

La vie d’un service client en quelques mots ?

PP : Des demandes clients variées : d'une simple demande de carte verte à des cas très particuliers. Des journées toujours bien remplies mais avec pour seul objectif : la satisfaction client !

Manager des équipes à distance… quelle est la différence ?

PP : Sur les missions confiées, aucune différence. En revanche, nous avons dû faire preuve d’adaptabilité du côté du management pour parvenir à garder un lien avec l’ensemble des équipes. Le vrai challenge a consisté à conserver les valeurs de L’olivier et plus particulièrement le Fun qu’il est difficile d’instaurer en distanciel.

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Sébastien HERBÉ : Avoir le sens du client c’est pour moi, mettre la satisfaction client au centre de nos préoccupations.

C’est aussi montrer un réel intérêt pour l’interlocuteur, tout en le questionnant sur ses besoins, rebondir sur ses propos (proactivité), reformuler, le but étant de donner une “expérience client” la plus agréable possible.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

SH : L'optimisation des tâches simples. Je pense que de ce fait, je serais capable d'ajouter encore plus de valeur à mes interactions avec le client.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

SH : Vous prenez 250g “d’organisation”, un demi litre “d’efficacité”, un zeste de “passion”, le tout accompagné d’une bonne ambiance. Ce qui donne une succulente “cohésion d'équipe” pour pouvoir être toujours plus efficace ensemble… dans le but de s'améliorer constamment.

Merci à Perrine PALE et Sébastien HERBÉ pour leur témoignage.