Paroles de conseillers & de managers – Le Roi du Matelas

« Même si le numérique continue de progresser, rien ne remplacera la relation entre le conseiller et son client. » Jonathan FACOMPRÉ, Responsable service client et Emélie DEVIEN, Chargée service client chez Le Roi du Matelas

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Le Roi du Matelas, récompensée dans la catégorie Distribution de produits de literie.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Jonathan FACOMPRÉ et Emélie DEVIEN : Les raisons qui m’ont amenées dans cette profession sont la relation client, apporter une réponse à chaque demande. La literie est un secteur en perpétuelle évolution, chaque jour est différent. Il n’y a rien de plus satisfaisant qu’un client content et écouté !

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

Florence CLOSSET : C’est d’abord être clair sur les promesses qu’on fait à nos clients : chez Le Roi du Matelas, c’est aider nos clients à faire le bon choix : c’est notre expertise. Nous avons une méthode pour aider chaque client à choisir sa literie, en fonction de besoins qu’on l’aide à exprimer. Cela passe par une écoute active et un respect des souhaits exprimés, notamment celui du budget. C’est la volonté d’aider notre client à tous les niveaux : la livraison, les soucis qu’il peut rencontrer, les retours, la mise en œuvre de sa garantie, bref, faire en sorte qu’il soit 100% satisfait :)

Outils digitaux, communication, données clients…Quelles évolutions constatez-vous ?

JF & ED : Depuis ces dix dernières années je constate que les outils digitaux ont pris énormément d’importance dans la manière de consommer des clients. Celui-ci n’a plus besoin de sortir de chez lui pour faire son choix. Tous ces outils sont là pour lui faciliter la vie et la nôtre.

Comment le consommateur/client a-t-il évolué ces dernières années ?

FC : Le consommateur est de plus en plus exigeant. Les grands acteurs du e-commerce ont imposé un service au top, et les clients sont maintenant habitués à ce que tout aille vite.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

JF & ED : Je pense que l’humain aura toujours sa place dans la relation client. Même si le numérique continue de progresser, rien ne remplacera la relation entre le conseiller et son client. Les outils seront plus rapides et efficaces.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

FC : On est passé de l’artisanat à un vrai service client en un an. L’Élection du Service Client de l’Année nous a fait prendre conscience qu’il faut être à 100% tout le temps. Répondre à tous les clients, tout le temps, mais aussi parfaitement bien (se présenter, écouter, reformuler, s’assurer qu’on a répondu à la demande du client, le quitter en mettant les formes…). Nous avons beaucoup progressé, il nous faut tirer toutes les leçons de cette expérience pour aller jusqu’au bout de la démarche. Nous allons mettre en place des indicateurs de suivi de performance. L’émulation du concours a été un vrai boost de motivation !

Merci à Florence CLOSSET, Jonathan FACOMPRÉ et Emélie DEVIEN, pour leur témoignage.