Paroles de conseillers & de managers – LDLC

« L’engagement collaborateur est l’une des clés qui permet à LDLC d’être Lauréat sur cette nouvelle édition ! » Christophe BÉGUÉ, Directeur Relation Clients LDLC

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à LDLC, récompensée dans la catégorie Distribution de produits techniques.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui, vous y font rester ?

Christophe BÉGUÉ: J’ai toujours été attiré par les défis, plus que par la sécurité ou la routine. Lorsque j’ai choisi ce secteur d’activité, la Relation Client n’avait pas encore les lettres de noblesse qu’elle a aujourd’hui. En schématisant à peine, la finalité d’un call center était davantage de respecter un cahier des charges axé vers des problématiques de flux et de coûts que de satisfaction client. De l’essor du e-commerce aux débuts de la digitalisation de la relation client, en passant par des attentes de plus en plus tournées vers la fidélisation, tout était à construire. Être acteur de cette transformation a été un élément motivant. Et ces motivations sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Tristan PICAT : Vis-à-vis des outils, je constate une avancée significative dans l’utilisation du LiveChat notamment. C’était un canal peu utilisé il y a quelques années et qui tend à se démocratiser. Nos clients ont directement accès à l’information. Nous sommes quelques-uns à gérer ce canal et c’est certainement celui sur lequel je suis le plus à l’aise. Concernant la communication, c’est devenu beaucoup plus simple pour les clients comme pour nous. 4 canaux possibles selon les habitudes/envies de nos clients. Le téléphone, toujours autant utilisé. Le mail restant le canal privilégié. Le LiveChat et les Réseaux Sociaux. C’est une véritable avancée dans notre métier. Le côté « données clients » est à ce jour très protégé. Encore plus depuis la mise en place de la nouvelle loi RGPD. C’est quelque chose d’important je trouve. Nous sommes finalement tous des clients à un certain niveau. C’est une évolution qui était donc primordial dans notre vie de tous les jours.

Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

CB : Je pense qu’il est possible – et nécessaire – de travailler sur la délégation et la responsabilisation des équipes. Cela permet de renforcer le collectif d’instaurer un cercle vertueux basé sur la confiance. D’autant plus que lâcher prise et ne pas tomber dans le surcontrôle participe aussi à un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle !

Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

TP : Je ne suis pas sûr que dans 15 ans le métier aura tant évolué que ça. Chez LDLC nous avons une Relation Client qui tend à être proche de notre clientèle. Et ça fonctionne. D’une manière générale, ils sont plutôt à l’aise avec nous quel que soit le canal utilisé. Si ça venait à évoluer, je pense qu’il faudrait que ce soit dans ce sens. Je ne critique pas l’utilisation des Centres d’Appels, mais la « proximité » client n’étant pas présente, cela me met personnellement mal à l’aise. Alors si l’évolution passe par-là ou par l’utilisation de « chatbot », je pense qu’on sera dans le mauvais sens. En revanche, je pense que les réseaux sociaux vont prendre beaucoup plus de place que maintenant. Il est même possible qu’on perde un canal important que ce soit le téléphone ou le mail.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

CB : L’engagement collaborateur est l’une des clés qui permet à LDLC d’être Lauréat sur cette nouvelle édition ! Je n’aime pas l’idée selon laquelle un collaborateur est facilement remplaçable. Plutôt que de dépenser perpétuellement de l’énergie dans le recrutement ou la formation, je préfère miser sur l’engagement et la fidélisation. À l’exception d’un collaborateur qui nous a rejoints en cours de route pour accompagner nos projets sur l’Italie, l’équipe qui a remporté Élu Service Client de l’Année 2023 est exactement la même que celle qui remportait Élu Service Client de l’Année 2022 ! Cette fidélité ne serait pas possible sans le sentiment d’appartenance qui anime chacun des conseillers. Nous avons fait de la qualité de vie au travail un sujet du quotidien, et le passage des équipes à la semaine de 4 jours a été l’une des mesures emblématiques de cette conviction. Je crois énormément au « donnant-donnant » !

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

TP : D’une manière générale, je trouve le client un peu plus exigeant désormais. Mais cela est probablement dû à l’apparition des nouveaux canaux. Les réseaux sociaux et le chat permettent d’avoir une réponse quasi-instantanée et c’est ce qu’attend le client. Il souhaite par ailleurs une réponse plus « légère » contrairement aux réponses faites par mail. Comme je l’ai déjà indiqué, ces canaux permettent une meilleure proximité avec le client. Les bons côtés c’est qu’on peut très vite apporter une solution et une réponse. Le client est donc devenu, en règle générale, plus satisfait. Mais cela leur permet aussi de s’exprimer plus facilement vis-à-vis de leur mécontentement. Via les réseaux sociaux notamment, le client va trouver de l’aide parmi la communauté et cela oblige les entreprises à être vigilantes aussi sur les réponses apportées. En résumé, une exigence grandement augmentée. La présence d’ailleurs d’un indice « Élu Service Client de l’Année » chez un vendeur augmentera cette exigence.

Merci à Christophe BÉGUÉ et Tristan PICAT pour leur témoignage.