Paroles de conseillers & de managers – LDLC

« C’est un challenge collectif qui dépasse la relation client en réalité. »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de LDLC, récompensée dans la catégorie Distribution de produits techniques.

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

Winston PRIAM : La relation client LDLC (comme beaucoup d’autres) a fait face à une charge de travail sans précédent au cours des 18 derniers mois. Manager à distance c’est apporter à ses équipiers encore plus fréquemment des preuves de confiance. Responsabiliser et encourager les initiatives puis le partage des expériences. Je ne crois pas qu’il faille forcément communiquer plus. Il faut par contre communiquer de manière efficace. Pour autant, il faut développer voire sanctuariser des espaces et moments d’expression et de décompression afin d’entretenir le lien et la cohésion de l’équipe.

Faire mieux demain… Est-ce possible ?

WP : En matière de Relation Client, je pense que c’est toujours possible de faire mieux. Simplement en restant à l’écoute et attentif aux retours des clients, voir ce qu’on peut apporter en termes d’organisation pour constamment améliorer le service apporté à la clientèle. Et puis les outils évoluent tout comme les canaux de contact (des canaux traditionnels comme le téléphone et le mail, nous avons intégré le chat, les réseaux sociaux). D’autres évolutions sont en cours comme les messageries instantanées, les assistants vocaux qui auront surement un impact sur nos métiers dans les années à venir.

Gagner/Participer, c’est quoi le plus important pour vous dans l’Élection du Service Client de l’Année ?

WP : Gagner ??. Remporter le titre dans sa catégorie, cela veut dire que chaque membre de l’équipe de la Relation Client aura donné le meilleur et que collectivement, le meilleur des services aura été apporté à ses clients. On parle de l’Élection du Service Client de l’Année, mais bien d’autres services sont impliqués : équipes de développement web, DSI et infrastructure qui assurent un fonctionnement irréprochable du site et des outils permettant la prise en charge des demandes de nos clients (téléphonie, formulaires en ligne, chat, logiciels de CRM…). C’est un challenge collectif qui dépasse la relation client en réalité.

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Teddy MOQUET : Avoir le sens du client, c’est savoir se mettre à sa place et ne pas le laisser repartir sans réponse. Quand un client me contacte, je m’efforce de comprendre son besoin avant qu’il ne le formule.

Ce n’est pas une manière de gagner du temps, au contraire, c’est une façon d’essayer de me mettre à sa place d’entrée de jeu pour mieux lui répondre. Faire preuve d’empathie, être naturel, ne pas répondre comme un robot, sont autant de points auxquels je suis attentif quand je contacte un service client. Je me sers de mes attentes pour répondre à celles de nos clients.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

TM : La bonne ambiance et la communication sont essentielles. Nous restons en contact en permanence les uns avec les autres pour divers échanges d’informations.

Que cela soit de l’ordre de remontées techniques ou de consultation sur des dossiers, on accorde une grande importance au partage pour que tout le monde reste efficace.

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

TM : On est encouragé au quotidien par nos managers et par Laurent. On sait nous féliciter quand tout va bien, et nous avons également un « droit à l’amélioration ».

C’est important et motivant de savoir que l’on est soutenu dans nos réussites comme dans nos erreurs. Cela me motive énormément pour donner le meilleur dans mon travail.

Merci à Winston PRIAM et Teddy MOQUET pour leur témoignage.