Paroles de conseillers & de managers – Jules

« L’écoute du client, sur ses besoins et attentes sont la clé de la réussite. » Emilie SERRA, Responsable satisfaction client et service client chez Jules

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Jules, récompensée dans la catégorie Mode et accessoires.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelle sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Briane VERCRUYSSE : La première raison pour laquelle je me suis engagée dans cette branche est le contact humain. Le fait d’aider nos clients et d’être à l’écoute de leur(s) besoin(s) et envie(s) afin de répondre au mieux aux clients d’aujourd’hui et de demain. C’est un milieu constamment actif, on est toujours à la recherche de solutions et d’innovations afin d’améliorer les performances du service mais également de l’entreprise. On est souvent en première ligne pour détecter des soucis internes et on se doit de réagir au plus vite pour ne pas impacter nos clients. Aujourd’hui, je reste dans cette branche pour ce côté très polyvalent, les jours et semaines ne se ressemblent pas. On travaille avec beaucoup de personnes différentes issues de métiers très variés et cela nous permet de découvrir et d’apprendre en continu du fait de ces échanges.

Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

Emilie SERRA : Afin d’améliorer la vie de nos collaborateurs, je dirais l’anticipation et l’accompagnement de nos collaborateurs face aux innovations auxquelles nous faisons appel pour améliorer la relation client. Toujours plus de communications, pour améliorer davantage l’activité du service et la productivité. Que ce soit avec nos équipes en interne ou en externe.  Également, davantage de points de formation sur nos collections et produits (un élément sur lequel nous travaillons pour cette fin d’année), permettant d’avoir des conseillers de vente et non plus des agents de service avant/après-vente. 

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

BV : Je pense que la relation client d’ici 15 ans va évoluer considérablement. Un grand nombre d’entreprises ont mesuré l’impact de la satisfaction client sur le CA et se concentrent maintenant davantage sur ce sujet. Nous avons beaucoup à apprendre de nos clients et c’est par ce lien qu’on pourra leur proposer des produits plus adaptés et limiter les pertes. C’est en créant cette relation avec nos clients et grâce à nos échanges que l’on pourra se fixer des objectifs atteignables et plus durables.  

ES : La satisfaction client prend de plus en plus de place dans nos métiers : générateur de chiffre d’affaires, levier de la réputation… L’écoute du client, sur ses besoins et attentes sont la clé de la réussite. Sachant que ces derniers ne cessent d’évoluer, nous pouvons donc nous attendre à une évolution sans cesse de la relation client. Ce qui dynamise le métier :  prévoir l’imprévu, digitaliser la relation client, allier proximité et automatisation, humanisation et innovation, développer l’expérience du client à travers différents parcours d’achat et de points de contact, l’omnicanalité : voici ce qui va rythmer nos prochaines années. 

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

BV : Le client est plus exigeant : il veut des propositions rapides, un panel de choix et une solution adaptée à sa situation individuelle. Ils recherchent un service facile, une disponibilité constante mais également de la compréhension et de l’écoute. On ressent ce besoin de proximité. Nos clients veulent parler à une personne qui va prendre en charge leur demande du début à la fin de manière singulière et individuelle.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

ES : C’est le degré d’implication dans son métier et principalement pour nous, dans la recherche de la satisfaction de nos clients. Être acteur de l’innovation, de l’amélioration en continue des process et de l’expérience proposée à nos clients qui visent une expérience remarquable et différenciante.

Merci à Emilie SERRA et Briane VERCRUYSSE pour leur témoignage.