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Paroles de conseillers & de managers – iRobot

Publié par le | Mis à jour le

« L'engagement des employés est un puissant facteur de réussite commerciale, et l'élaboration d'une stratégie pour améliorer l'engagement est un must pour toute organisation moderne. » Alisha STANDING, Conseillère chez iRobot

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Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à iRobot, récompensée dans la catégorie Petit électroménager.

Outils digitaux, communication, données clients... Quelles évolutions constatez-vous ?

Alisha STANDING : De nos jours, les outils digitaux numériques occupent une place importante dans l'assistance à la clientèle : les clients ont à leur disposition différentes vidéos, accessibles au grand public, il existe différents chatbots, qui peuvent les aider pour les demandes de base, beaucoup plus de données client sont collectées pour fournir la meilleure expérience client. Ce qui est le moteur de l'amélioration des normes de sécurité informatique, garantissant le fait que les données du client sont sûres et protégées. De mon point de vue, bien que les outils numériques évoluent jour après jour, ils sont encore loin de remplacer l'approche personnelle et l'empathie, qui peuvent être fournies par un représentant du support client.

L'engagement collaborateur, c'est quoi pour vous ?

Angela FUMAGALLI : L'engagement des employés est une affaire personnelle. Nous avons toujours besoin d'une bonne communication, de reconnaissance et d'incitation, de formation et de bonnes perspectives de carrière. Mais en fin de compte, vous devez vous engager avec votre équipe à 100% dans ce processus étant donné que de bonnes relations interpersonnelles au sein d'une équipe se traduisent par une bonne relation client.

AS : L'engagement des employés est un processus à double sens et revêt une grande importance, un niveau élevé d'engagement des employés augmente la satisfaction des clients et améliore la qualité du travail. L'engagement des employés est un puissant facteur de réussite commerciale, et l'élaboration d'une stratégie pour améliorer l'engagement est un must pour toute organisation moderne.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

AF : Nous devons partager la vision et impliquer nos équipes dans la conception de l'expérience client puisque le client est au centre de notre conception. Ceux qui soutiennent les clients et conçoivent pour ceux-là même sont conscients du rôle central qu'ils jouent. Nos équipes de service clientèle sont de plus en plus impliquées dans la conception de l'expérience client et cela fait une différence significative dans l'engagement.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

AS : Les produits que nous offrons ont subi un changement cardinal ces dernières années. La facilité d'accès et de navigation dans l'application ont poussé même les clients les plus conservateurs, ayant des difficultés avec les nouvelles technologies, d'acheter nos produits et de les utiliser quotidiennement. Une grande partie des questions posées par les utilisateurs changent au cours du temps. Avant, celles-ci concernaient principalement les codes d'erreur que le produit annonce. Maintenant, les clients demandent des renseignements sur les nouvelles fonctionnalités des appareils et comment les utiliser.

AF : Les clients sont mieux informés et plus familiers avec nos robots. Notre équipe de service client est techniquement très compétente et capable de guider et de résoudre à distance un certain nombre de tâches de configuration et de dépannage approfondies. Les besoins des clients ont évolué avec la croissance des produits et nous nous concentrons sur la rationalisation et la simplification de la communication et des processus pour améliorer leur expérience.

Merci à Angela FUMAGALLI et Alisha STANDING pour leur témoignage.

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