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Paroles de conseillers & de managers – Homeserve

Publié par le | Mis à jour le

« L’omnicanalité primera et par conséquent la multiplication des points de contacts. » Jamyna FOFANA, Team Manager, Service Client chez HomeServe

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Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Homeserve, récompensée dans la catégorie Services à l’habitat.

Outils digitaux, communications, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Jamyna FOFANA : Je dirai qu’il y a un avant et un après Covid. La crise sanitaire a encouragé les entreprises à diversifier leurs outils digitaux et canaux de communication, ce qui est une très bonne chose ! Aujourd’hui par exemple, la part des réunions en visioconférence est beaucoup plus importante que celles en présentiel. Chez HomeServe, la digitalisation de la relation client se traduit par un développement d’outils permettant de répondre au mieux aux attentes des clients : être disponible au bon moment et sur le bon canal. En interne, nous utilisons des outils qui nous permettent de communiquer entre nous, de garder du lien et une belle cohésion d’équipe.

Amar GHEDIR-AHMED : À mon arrivée chez Homeserve en 2009, 80 % des demandes étaient sous format papier, le reste des sollicitations provenait d’appels téléphoniques. Nous recevions peu de mails à cette époque. Aujourd’hui, on peut voir qu’il y a beaucoup de demandes qui proviennent des réseaux sociaux ou de plateformes telles que Avis Vérifiés ou Opinion Assurances. Aujourd’hui, les demandes sont en grande partie traitées par mails.

Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

JF : Dans 15 ans, il n’y aura plus de courrier, la relation client sera 100 % digitale. L’évolution se fera surtout au niveau de canaux. Je pense que le mail deviendra un "média historique” et que des réseaux sociaux qu’on ne connaît d’ailleurs pas encore prendront encore plus d'ampleur. L’omnicanalité primera et par conséquent la multiplication des points de contacts. En interne, l’enjeu pour les managers sera d’accompagner leurs équipes au changement.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

AGA : Selon moi, le conseiller a plusieurs devoirs envers le client à savoir, l’écouter et lui apporter une réponse claire et concise. Notre démarche d'accompagnement du client est omniprésente chez HomeServe. Il m’est inconcevable de laisser un client sans réponse !

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes et comment ont-ils évolué ?

JF : La satisfaction client ! Simple et révélateur d’une qualité de service. Ensuite, je citerai les animations que nous dédions à nos équipes. Plusieurs fois par an, nous posons des challenges pour les encourager à se dépasser. C’est aussi un excellent moyen de leur témoigner de la reconnaissance et de fédérer les équipes !

Comment le consommateur ou le client a-t-il évolué, selon vous ces dernières années ?

AGA : Le changement le plus frappant que j’ai pu observer au fil des années est la diversité des canaux qu’un seul client peut utiliser pour nous contacter : mails, téléphone, réseaux sociaux… Chez HomeServe, ce qui fait la différence, c’est que nous avons su anticiper ces usages.

Merci à Jamyna FOFANA et Amar GHEDIR-AHMED pour leur témoignage.

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