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Paroles de conseillers & de managers – Floa Bank

Publié par le | Mis à jour le

« L’intelligence artificielle a encore pas mal de progrès à faire, dans l’analyse des émotions notamment, ou encore dans la précision des réponses apportée. » Zineb ERRAY, Conseillère client chez Floa Bank

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Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Floa Bank, récompensée dans la catégorie Organisme de crédit.

Outils digitaux, communication, données clients… quelles évolutions constatez-vous ?

Ahmed SANDID : Le développement rapide des technologies numériques comme les réseaux sociaux, l'intelligence artificielle, le cloud, etc., a créé un nouveau type de rapport au client. « Je fais ce que je veux quand je veux », telle est la nouvelle devise du consommateur connecté ce qui pousse aujourd’hui les entreprises à un passage à l’omnicanalité digitale, pour mettre à disposition de sa clientèle tous les canaux disponibles (Messenger, Tchat en ligne, WhatsApp, Instagram, Twitter…).

Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Zineb ERRAY : L’intelligence artificielle a certainement un rôle à jouer dans les métiers de relation client du futur. Certains l’imaginent remplaçant les téléconseillers pour répondre aux questions les plus simples, ou assistant ces mêmes téléconseillers en allant puiser dans une base de données immense la réponse la plus adaptée. Toutefois, l’intelligence artificielle a encore pas mal de progrès à faire, dans l’analyse des émotions notamment, ou encore dans la précision des réponses apportée. L’humain sera donc toujours indispensable.

Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

AS : J’essaie d’adapter ma conduite pour aider les membres de mon équipe à développer leurs propres compétences pour qu’ils puissent évoluer, et ce dans le cadre de la vision de l’entreprise et de ses principes durables mis en place.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

ZE : C’est l’implication du collaborateur afin d’aider son entreprise à atteindre ses objectifs. Cela se traduit par la manière de penser, de se comporter et d’agir dans un but collectif commun.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

AS : Le leadership, la proactivité, montrer le bon exemple et mettre en avant le travail d’équipe. « Le collectif prime sur l’individualisme ». Cela donne plus de confiance à mon équipe et la motive ce qui accroit par conséquent notre efficacité pour atteindre nos objectifs et même les surpasser !

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

ZE : Les clients dépensent moins, ils restent cependant ouverts aux messages marketing. Le trafic en point de vente a diminué en contrepartie les clics sur les sites internet et les appels téléphoniques ont augmenté.

Merci à Ahmed SANDID et Zineb ERRAY pour leur témoignage.

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