Recherche
Magazine Relation Client
S'abonner à la newsletter S'abonner au magazine

Paroles de conseillers & de managers – Eurécia

Publié par le - mis à jour à

« Ce qui me motive au quotidien, c’est la recherche de « l’effet waouh ».» Maïwenn OURLIAC-PUZ, manager commerciale

  • Imprimer

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Eurécia, récompensée dans la catégorie Éditeur de logiciels.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenés à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Maïwenn OURLIAC-PUZ : J’aime écouter, échanger, apprendre de l’autre et j’ai le sens du détail. C’est donc assez naturellement que la relation clients s’est retrouvée au centre de mes différentes expériences professionnelles. Cerise sur le gâteau : j’ai eu la chance de travailler au service de projets ambitieux, qui me touchent et que j’aime incarner au quotidien auprès de mes différents interlocuteurs. Pour moi, la relation clients implique un challenge constant et un apprentissage permanent où la capacité d’écoute et d’adaptation sont clés. Ce qui me motive au quotidien, c’est la recherche de « l’effet waouh » et pour y arriver, il faut se remettre en question en permanence et travailler collectivement !

Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Diego GALERA : Selon moi, dans quelques années, la relation clients, concentrée sur un ou deux services, laissera la place à l’expérience utilisateur au sens large et mobilisera l’ensemble de l’entreprise. Notre métier imposera de se challenger pour se positionner en tant qu’expert dédié à l’accompagnement et au conseil. D’ailleurs, on a déjà pris le pas chez Eurécia !

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

MOP : La diversification des points de contact a positionné la réactivité au cœur de la relation clients. Le challenge est pourtant bien de trouver le parfait équilibre entre réactivité, exemplarité et un discours personnalisé, plus humain. Il est essentiel que chaque collaborateur connaisse ses missions et ait conscience de l’impact de sa contribution.  Chez Eurécia, on co-construit au quotidien afin de parfaire la connaissance de nos prospects et clients, fluidifier nos process internes et ce, au service de l’expérience de nos utilisateurs. Notre enjeu, c’est vraiment ça, de savoir créer de véritables moments d’écoute et d’échanges afin d’avoir une parfaite connaissance des attentes de nos interlocuteurs qui évoluent sans cesse et de pouvoir travailler conjointement avec toutes les équipes pour proposer une expérience adaptée ! En complément d’une communication très forte en interne, notre outil CRM est indispensable afin de faciliter l’accès aux données et d’assurer un parcours clients exemplaire à tous les niveaux. Avec un CRM, les équipes ont accès à une multitude d’informations et il est pour nous essentiel de respecter et de sécuriser ces données.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

DG : Selon moi, c’est lorsque le collaborateur se sent impliqué et intégré au sein de son entreprise. Il veille à contribuer à la performance collective. C’est “oser grandir ensemble, en confiance, avec simplicité et efficacité”, selon l’adage d’Eurécia.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

MOP : La première chose qu’ils réclament, c’est une vision et de la transparence. Je suis convaincue que la période actuelle a contribué à renforcer la quête de sens : ils veulent avant tout comprendre pour adhérer. On travaille donc beaucoup ensemble lors de réunions hebdomadaires, en one-to-one ou en équipe où on évoque les projets transverses, les enjeux du moment, les « tops » mais aussi « les flops ». C’est l’occasion de donner à chacun sa place et de se serrer les coudes. C’est finalement le premier pas vers la cohésion d’équipe. Chacun dispose d’un espace d’expression où priment la bienveillance et la confiance. C’est ici que les valeurs d’entreprise prennent tout leur sens et ce, dès le recrutement. Pour finir, je pense qu’il est essentiel de les écouter et de les accompagner chaque jour. Une équipe, c’est un collectif avec des parcours, des personnalités et des envies différentes. Ce qui est passionnant finalement, c’est d’être une ressource adaptée à chacun, de les voir évoluer chaque jour et de grandir avec eux.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

DG : À mon avis, le client souhaite le meilleur pour son entreprise et s’attache davantage à la qualité de service plutôt qu’au prix, surtout dans le domaine du logiciel SaaS où la disponibilité et l’expertise sont essentielles. Il veut que les outils simplifient la vie de ses collaborateurs, via une plateforme ergonomique, intuitive et accessible. Bien sûr, mes interlocuteurs cherchent de l’écoute, de la compréhension et une relation personnalisée forte et sincère.

Merci à Maïwenn OURLIAC-PUZ et Diego GALERA pour leur témoignage.

 

 

 

 

 

La rédaction vous recommande

Retour haut de page