Paroles de conseillers & de managers – Eurécia

« Le télétravail nous oblige à réinventer notre façon de communiquer, à verbaliser des choses qu’on n’a pas l’habitude de dire. »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de Eurécia, récompensée dans la catégorie Éditeur de logiciels.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Yaël TENREIRO : J’aime les relations humaines, le contact avec les gens. Le fait de créer collectivement et de partager. De coconstruire ensemble tant avec les équipes qu’avec nos clients, des relations fortes, de qualité et en confiance.

Ce que j’adore c’est viser l’excellence. Être efficace, en cohérence avec des valeurs humaines ! Derrière il y a du partage d’idées, du débat, du respect, de belles choses que l’on entretient avec nos clients, ce qui passe par une bonne relation avec ses collègues.

Entreprendre et réussir ensemble. Pas tout seul. Ressentir cette réussite collective là, parce qu’on est coordonnés, c’est génial ! Quand on réussit quelque chose tout seul c’est bien, et quand on le fait tous ensemble, c’est encore mieux.

Ce que j’aime dans mon métier : cette synergie au service de la relation client !

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

YT : La différence c’est la perception de l’autre. Parfois c’est moins fluide. Parce que l’être humain n’est pas fait que de mots. C’est aussi le langage non verbal qui disparait avec la distance, ça peut créer des écarts dans la compréhension et à distance, les ressentis sont parfois faussés. On est moins dans la collaboration constante.

Pour autant, notre métier nous apprend à percevoir les émotions, les non-dits, par téléphone ou à l’écrit. Aussi, quand on aime être au contact des gens, on apprend à être à l’écoute.

Le télétravail nous oblige à réinventer notre façon de communiquer, à verbaliser des choses qu’on n’a pas l’habitude de dire. Ce qui se révèle positif. Et faire comme avec les clients, accorder une attention toute particulière à chacun des collaborateurs.

Gagner/Participer, c’est quoi le plus important pour vous dans l’Élection du Service Client de l’Année ?

YT : Ce qui est important c’est ce qui se passe autour. Ce que ça génère. Dans le sens ou ça nous permet de nous remettre en question, de nous améliorer.

Il est vrai que si on participe, c’est parce qu’on croit qu’on a nos chances et que c’est le moment de le prouver aux autres.

C’est l’occasion de montrer à tous, qu’Eurécia est associé à des notions de confiance, fiabilité, qualité, efficacité et sens du service. On veut créer une effervescence autour de notre entreprise, de notre solution et de notre métier. Faire en sorte qu’ils soient associés à des émotions positives.

Aussi, gagner reste important car il y a eu beaucoup d’efforts : nous attendons de les voir récompensés et reconnus. Nos clients nous disent qu’on est bon : c’est l’occasion de le prouver aux autres !

C’est une belle aventure, commune, quelle qu’en soit l’issue. Forte. Riche en émotions et remise en question.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

Jérémy CHATAIN : Le premier ingrédient est d’avoir un bon process. Il faut que chacun sache ce qu’il a à faire. C’est une base, un cadre dans lequel on peut être libre. Ce process est mis en place par le manager mais c’est un process coopératif, le fruit de l’intelligence collective.

Le deuxième, c’est de s’inscrire dans un rapport humain positif et bienveillant : avec mon équipe on ne parle pas uniquement de boulot mais on partage réellement des moments de vie.

Et le dernier, c’est avoir l’esprit d’équipe ! Travailler en équipe c’est être porté par des projets que l’on veut mener à bien ensemble, des objectifs communs !

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

JC : La reconnaissance me pousse à me dépasser. C’est très personnel mais j’aime être efficace dans ce que je fais et j’aime que ça soit reconnu. Je suis efficace car je sais que je peux aider les autres. Que ça soit avec mon manager ou mes collègues. J’aime sentir que les gens ont confiance en moi, qu’ils puissent dire « Jérémy fait ça et c’est bien ».

Si je peux, chaque jour, embellir la journée de l’un de mes clients, alors je suis content. Mon objectif c’est de donner une expérience unique et personnelle satisfaisante. C’est aussi parce que je me sens bien chez Eurécia et dans mon équipe que j’ai envie de satisfaire mes clients et de me dépasser.

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

JC : En solo, je pense aux longs échanges avec une cliente fraîchement arrivée au support. Elle avait pris quelques minutes de son temps pour me remercier infiniment au téléphone. Lors de ses futurs appels, elle disait aux autres membres de l’équipe que j’étais super et qu’elle m’adorait : c’était vraiment touchant.

En équipe, ce qui compte se sont tous ces moments de partage au quotidien. S’il n’en fallait qu’un, je dirais que c’est lorsque nous avons fait une vidéo pour souhaiter un bon rétablissement à l’une de nos clientes. L’ensemble de l’équipe s’est mobilisée, et la cliente était très touchée. C’était un beau moment.

Au quotidien, toute mon équipe est essentielle dans ma motivation. Et tout spécialement Yaël, mon manager pour qui j’ai beaucoup de respect et d’affection.

Merci à Yaël TENREIRO et Jérémy CHATAIN pour leur témoignage.