Paroles de conseillers & de managers – Engie Pro

« Cultiver une relation pérenne et de qualité avec ses clients ne se fait pas en quelques jours, quelques rencontres. Il faut du temps, de l’empathie et beaucoup d’écoute.»

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour d’Engie Pro, récompensée dans la catégorie Fournisseur d'électricité et de gaz.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Germaine BASSE : J’aime mon métier car il consiste principalement à me placer du point de vue du client.

J’ai la possibilité de montrer à des artisans, des commerçants ou des agriculteurs qu’ils sont importants pour ENGIE en relayant leurs attentes auprès de nos différentes équipes (Marketing, Parcours Client, Digital…).

Faire mieux demain… Est-ce possible ?

GB : Faire mieux demain, c’est bien notre objectif !!! Notre souhait est de continuer à améliorer l’expérience et la qualité du service que nous proposons à nos clients, d’innover au bénéfice de l’excellence relationnelle. Notre succès d’aujourd’hui est le résultat de 3 leviers clés : la Préparation, la Mobilisation et l’Animation.

La participation à l’Élection du Service Client de l’Année est toujours une occasion de nous challenger et de renforcer la dynamique d’agilité et de réactivité autour des équipes opérationnelles et des conseillers.

Quels sont vos KPI préférés ?

GB : Mes KPI préférés sont ceux qui reflètent la qualité de notre engagement pour nos clients : la disponibilité et la satisfaction client.

-  La disponibilité : « Qualité de Service » et « niveau de service » sont le reflet du 1er contact avec le client et donc un témoignage de notre considération.

- La Satisfaction client : traduit notre écoute du client et démontre le respect de nos engagements.

Avoir le sens du client, c'est quoi pour vous ?

Diakanua NIKUNA : Avoir le sens du client, c'est mettre la satisfaction du client au centre des préoccupations de l'entreprise. Avoir le sens du client, ce n'est pas seulement répondre à ses attentes, c'est aussi et surtout anticiper ses besoins et lui faire profiter d'une « expérience client » positive.

Cultiver une relation pérenne et de qualité avec ses clients ne se fait pas en quelques jours, quelques rencontres. Il faut du temps, de l’empathie et beaucoup d’écoute.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

Cyril GOMIS : La possibilité de faire des visioconférences avec certains de nos clients, notamment en souscription, cela ajoute de la proximité avec le client.

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

DN : Des objectifs clairs, précis et surtout atteignables !

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

CG : Mon plus beau souvenir a été d'avoir remporté plusieurs challenges avec l'équipe car cela montre que nos efforts sont récompensés et c'est toujours plaisant d'être félicité.

Merci à Germaine BASSE, Diakanua NIKUNA et Cyril GOMIS pour leur témoignage.

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