Paroles de conseillers & de managers – Emma

« Travailler pour un service client amène une multitude de joies quotidiennes »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, place à Emma, récompensée dans la catégorie Distribution de produits de literie.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Léa WENTZLOW : Ce que j’aime le plus dans mon métier, c’est comprendre, analyser, répondre au besoin du client et me mettre à la place du client et du conseiller quotidiennement. Il est essentiel de bien comprendre l’ensemble du parcours client afin de faciliter son expérience globale d’achat. La voix du client est également un outil précieux d’amélioration continue et il est primordial de faire entendre ce retour client à l’échelle de l’entreprise. Un autre aspect primordial de mon métier est la relation avec nos conseillers et leur bien-être. Nous privilégions beaucoup leur montée en compétences et leur formation.

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

LW : C’est un nouveau moyen de challenger les relations avec nos conseillers. Nous ne faisons aucune différence dans le traitement de nos équipes même si elle s’établit dans une relation à distance. Nous faisons des réunions hebdomadaires avec nos conseillers afin de prendre en compte leur point de vue. Nous avons également à cœur de proposer à nos conseillers une formation complète dès leur arrivée et un maintien continu de leur montée en compétences. Ce sont des acteurs à part entière et moteurs de l’expérience de nos clients et nous en sommes très reconnaissants.

Faire mieux demain… est-ce possible ?

LW : C'est en apprenant de ses erreurs du passé que l’on s’améliore au quotidien. Il a été primordial pour nous de nous intéresser aux enjeux de l’expérience client de demain. La tendance actuelle nous a permis de repenser notre approche au sein de notre service client. Notre présence multicanale a été un des piliers de notre stratégie. L’expérience offerte par le concours nous a permis de dynamiser notre objectif, à savoir l’accessibilité, la disponibilité et la proximité. La contribution régulière de nos conseillers et notre étroite collaboration seront à l’avenir moteur de notre amélioration et nous permettra d’aller plus loin. 

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

Amina AOUCHICHE : Appartenir à une équipe de travail, c’est comme faire partie d’un orchestre, il faut connaitre sa place et bien jouer sa partition. Une bonne équipe est un groupe ou chaque maillon est conscient de ses forces mais aussi de ses limites. Les 3 clés sont la mobilisation, en insufflant la vision et la direction, la cohésion qui peut nous mener à une véritable solidarité d’équipe et à créer des relations saines. Enfin, l'efficacité dans l’organisation et l’accomplissement des tâches. Tout ceci dans une recherche de réussite, à la fois de l’entreprise, des équipes mais surtout de la satisfaction de nos clients.

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

AA : Ce qui me pousse à me dépasser au quotidien c’est la conscience de qui je suis et me le rappeler aussi souvent que possible. C’est en connaissant mes forces et mes faiblesses que je veux développer mes talents et mes compétences. Aussi , j’aime me rappeler que nous avons un potentiel inexploité repousser nos limites nous permet de réaliser ce qui nous parait de prime abord impossible.

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

AA : Mon plus beau souvenir est pluriel : en effet, le service client est la source d’une multitude de satisfactions :  je repense aux envois de matelas à destination des hôpitaux de Paris durant la crise Covid en 2020. Je pense aussi aux déjeuners d’équipe lors d’astreintes le week-end, la création du showroom où mon équipe a la possibilité de tester à chaque instant les produits et de les apprécier, mais aussi le jour où l’on m’a promue Superviseure. Un sentiment d’épanouissement nourrit de fierté. Et je peux en citer bien d’autres. Vraiment, travailler pour un service client amène une multitude de joies quotidiennes.

Merci à Léa WENTZLOW et Amina AOUCHICHE pour leur témoignage.