Paroles de conseillers & de managers – Draeger
« Il n’y a pas de routine et chaque demande est un défi à relever. » Alexandra CHAUMERON, Coordinatrice service client chez Draeger
Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Draeger, récompensée dans la catégorie Vente à distance généraliste.
Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?
Alexandra CHAUMERON : Les différentes raisons qui m’ont amené à m’engager dans cette profession étaient que sur le e-commerce, tout était à faire notamment sur la prise en charge de la réclamation client, la mise en place d’une relation et de son accompagnement. Aujourd’hui, nous sommes dans un monde où il faut s’adapter en permanence à la demande. Cela nous fait sortir de notre zone de confort et nous permet une remise en question permanente. Il n’y a pas de routine et chaque demande est un défi à relever.
Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?
Florence CHIRON : Ce qui reste pour moi fondamental est de rappeler à l’équipe en charge de notre relation client, qu’avant tout notre métier a une dimension humaine importante. Nous devons donc traiter le relationnel avant la raison de l’appel ou du mail. Empathie, respect, adaptabilité, recherche circonstanciée de solutions restent les qualités essentielles qui doivent être développées et mises en pratique quotidiennement.
Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?
AC : Mon métier sera, dans 15 ans, au cœur de la relation client. Les consommateurs auront besoin d’un accompagnement personnel et immédiat. Nous les connaîtrons davantage et arriverons à anticiper leurs demandes plus facilement. Ainsi, nous pourront les conseiller au mieux.
FC : Le service client de demain apportera certainement une place encore plus importante à la technologie via l’IA, les analyses sémantiques et autres outils facilitant le travail des conseillers en augmentant la valeur de leurs interactions. Elle restera cependant humaine me semble-t-il et d’avantage personnalisée et privilégiée.
L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?
AC : Pour moi, l’engagement collaborateur consiste à avoir une implication personnelle. Si chaque employé s’investit personnellement dans son travail, alors chaque collaborateur pourra atteindre ses objectifs. C’est la perspective que tous ensemble, nous pouvons répondre au mieux aux demandes de la société.
Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-elles évolué ?
FC : L’engagement d’une équipe pour la réalisation d’un objectif commun, à savoir dans notre métier, la satisfaction de nos clients, repose également sur une relation humaine et de confiance. Afin de pouvoir y parvenir et créer une cohésion il est important d’en rappeler les enjeux et les conséquences, de former les équipes, de reconnaitre l’implication et la qualité du travail fourni et d’être le plus disponible possible.
Merci à Florence CHIRON et Alexandra CHAUMERON pour leur témoignage.
