Paroles de conseillers & de managers – Dr Pierre Ricaud

« Les échanges évoluent énormément de même que nos vies, nos façons de communiquer, de consommer se multiplient et s’accélèrent. » Jean COUPAYE, Chef de Plateau COMDATA

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Dr Pierre Ricaud, récompensée dans la catégorie Cosmétique.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Jean COUPAYE : Les évolutions sont nombreuses et constantes, c’est un environnement en perpétuel évolution. Les échanges évoluent énormément de même que nos vies, nos façons de communiquer, de consommer se multiplient et s’accélèrent. Tout ceci est soutenu par les outils digitaux qui permettent plus de rapidité dans les échanges, mais aussi plus de facilité. Les consommateurs apprécient les réponses instantanées via les tchats avec une conseillère. L’expérience des avis clientes et échanges vis-à-vis des soins est très importante, les échanges vont bien au-delà des soins ou de la marque, et les clientes échangent sur de nombreux sujets et sont réellement source de proposition, c’est le cas sur le site internet ou bien la Communauté Dr Pierre Ricaud qui en est le symbole. Enfin la gestion des données clients a pris une nouvelle forme au niveau du traitement et de la protection des données personnelles avec la RGPD, qui harmonise les règles en Europe et offre un cadre juridique unique aux professionnels. Chez Comdata, nous formons et accompagnons nos collaborateurs tout en assurant un suivi continu quant à la mise à jour des nouvelles pratiques.

Anastasia BARONE : Le contact avec le client s'est diversifié et a considérablement évolué au fil du temps. Au départ, on se limitait principalement aux actes d'achats et au service client par le biais du téléphone. Aujourd'hui on vise davantage à mieux cerner et anticiper les attentes et les besoins et surtout de fidéliser nos clients via de nouveaux outils. Pour garder le contact avec nos clients nous disposons de différents moyens de communication (tchat, réseaux sociaux, communauté et Facebook) où le client est aussi acteur de la marque en exprimant son avis et en partageant ses expériences avec nos soins mais aussi sur des sujets bien plus vastes.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

JC : Le consommateur/client est plus averti et dispose d’un accès plus aisé à l’information. Il attend donc une réponse plus rapide et aussi de la transparence vis-à-vis de la marque chez laquelle il est client. Il va être très attentif au temps de réponse et à la qualité de la réponse apportée par le conseiller. Le client est aussi de plus en plus connecté et utilise plusieurs canaux pour une meilleure expérience client, le téléphone, le mail, le tchat, le courrier, les réseaux sociaux… Enfin, il est acteur et participe activement au développement et à l’avancée de la marque via des canaux comme la communauté sur Dr Pierre Ricaud.

AB : Le client a fortement évolué depuis quelques années. Il est devenu plus exigeant, réclamant un service plus rapide et de meilleure qualité. Les clients d'aujourd'hui ont la possibilité de laisser des commentaires, bons ou mauvais au sujet de notre entreprise et de notre travail. Cela doit nous pousser à essayer de toujours le satisfaire et le fidéliser. Le client est en attente d’un contact de qualité avec nous, et il est aussi réceptif à l’aspect humain de l’échange.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

AB : L'engagement collaborateur est pour moi la liaison entre notre donneur d'ordre et sa clientèle. En faisant remonter les commentaires, les suggestions et les avis des clients, nous contribuons à améliorer nos services pour mieux répondre et s'adapter à leurs besoins. C'est également le degré d'implication de chacun des salariés de la société qui aide à son bon développement.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

JC : Tout d’abord nos équipes ont réellement à cœur de satisfaire nos clients, nous représentons une marque et nous sommes aussi clients de celle-ci. Nous mettons un point d’honneur à intégrer nos collaborateurs dans l’ensemble des projets avec notre CDO car ce sont eux qui sont la clé de la réussite. Ils vont apporter leur expérience client du terrain et faire des suggestions d’amélioration très pertinentes que ce soit vis-à-vis des outils ou des process. Ensuite le levier de l’ambiance est très important notamment sur les relations entre les salariés et également avec les managers. L’espace de travail et le bien-être sont des leviers qui ont beaucoup évolué depuis ces deux dernières années avec la crise sanitaire. La mise en place du télétravail a totalement fait évoluer le management et il a fallu apprendre à avancer avec des collaborateurs en présentiel et d’autres en télétravail. Nous avons dû nous adapter et créer des animations et autres partages pour conserver la cohésion des équipes à distance.

Merci à Jean COUPAYE et Anastasia BARONE pour leur témoignage.