Paroles de conseillers & de managers – DPD

« Les clients ne se contentent plus d’acheter seulement le produit, ils achètent et exigent aussi un service de qualité. » Sandrine, Chargée de Service Clients

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à DPD, récompensée dans la catégorie Distribution de plis et de colis.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Nadège BELIARD : La relation client est le service qui est au centre, au cœur de l’entreprise. Cela permet d’avoir une vision de tous les métiers de l’entreprise. C’est très diversifié, il n’y a jamais de routine chez DPD France. J’aime le contact avec le client et j’aime surtout le fait d’être à la recherche constante de l’amélioration, au bénéfice de la satisfaction de notre client.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Sandrine : Le monde du digital évolue à grande vitesse surtout dans le domaine de la relation client. Les entreprises sont dans l’obligation de s’y conformer, de suivre et de se mettre à jour. Cependant, vigilance à le faire à bon escient tant que ça reste au service de la satisfaction client.

Dans 15 ans à quoi ressembleront votre métier et la relation client de manière globale ?

NB : L’intelligence artificielle aura certainement un rôle important dans le métier de la relation client. Mais l’humain restera à mon avis toujours là pour répondre au cas particulier. Le service client devra passer de la réactivité à la proactivité. Avec la connaissance client, l’entreprise devra anticiper les besoins de ses clients et ainsi adapter une offre ou un service.

S : Avec la digitalisation, c’est sûr que la relation client aura un tout autre visage d’ici 15 ans. Le digital prendra beaucoup de place, toutefois, je pense que dans les services clients il est important de garder un équilibre entre le digital et l’humain afin de répondre à l’ensemble des attentes de nos clients.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

NB : Nous portons autant d'attention à un collaborateur qu'à un client. Facilitons la vie de nos collaborateurs pour la satisfaction de nos clients. C'est la clé de la réussite. En effet, un collaborateur qui se sent bien prendra soin de nos clients. C’est aussi un collaborateur qui se met à la disposition du client pour lui trouver toutes les solutions possibles pour résoudre son problème et améliorer son expérience client.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

S : Les clients sont devenus plus exigeants. Ils ne se contentent plus d’acheter que le produit mais achètent et exigent aussi un service de qualité.

Merci à Nadège BELIARD et Sandrine pour leur témoignage.