Paroles de conseillers & de managers – Cyclocity

« Nos clients aiment participer à l’amélioration du service et forment une communauté notamment via les réseaux sociaux. » Alexandre OUILLON, Chargé De Clientèle

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Cyclocity, récompensée dans la catégorie Transport individuel de personnes.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amené à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui, vous font y rester ?

Karine BERTET-PILON : Je suis arrivée dans ce métier par la mobilité interne… Une opportunité m’a été proposée en 2005 pour construire le premier service de relation client BtoC au sein de JCDecaux, dans un secteur d’activité extrêmement innovant et dynamique. Le vélo en libre-service s’est fortement développé depuis, et le métier de la relation client s’est aussi beaucoup transformé avec une approche globale expérientielle qui rend le métier chaque jour plus passionnant et challengeant.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

KBP : L’avènement du digital a considérablement transformé nos pratiques, les attentes des usagers et nos standards de communication. Si le téléphone reste chez nous le canal de contact privilégié, nous constatons une montée en charge des canaux asynchrones et une exigence de nos usagers pour des réponses quasi immédiates. Nous constatons que nos utilisateurs sont aussi en attente d’autonomie et notre défi est donc de leur apporter les messages au bon moment pour les informer et les rassurer si besoin, sans les noyer sous des informations inutiles.

Dans 15 ans, à quoi ressembleront votre métier et la relation client de manière globale ?

Alexandre OUILLON : Je pense que nous irons de plus en plus vers l’anticipation, l’autonomie du client, et ce, par la multiplication d’outils informatiques permettant une meilleure réactivité de notre service et un partage accentué de l’expérience client. Le conseiller sera dès lors présent pour répondre à des demandes plus spécifiques à forte valeur ajoutée, auxquelles l’aide en ligne sur le site web, la FAQ, ou l’arborescence du serveur téléphonique n’aurait pas su répondre à la demande du client.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

AO : Les clients sont de plus en plus connectés, souhaitent avoir l’information en direct et le plus rapidement possible. Les services doivent être simples et faciles d’accès. Ils aspirent à davantage d’autonomie via les applications mobiles notamment. Nos clients aiment participer à l’amélioration du service et forment une communauté notamment via les réseaux sociaux. Nos clients sont également des fans de vélo, pour leurs déplacements personnels ou professionnels, et attendent de notre service client la même passion pour le mode de déplacement doux.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

KBP : Nous créons une relation de confiance, en leur accordant un maximum d’autonomie au quotidien dans la gestion de leur dossier, et nous leur communiquons leur performance individuellement. Nous apportons également une attention particulière aux propositions d’amélioration du service et les tenons informés mensuellement des évolutions de nos systèmes d’information, des services proposés aux clients.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

AO : Il s’agit de l’implication qu’a un salarié pour son travail et le développement du service et de son image. Pour moi, en tant que conseiller, cela se traduit par une disponibilité pour le client en étant attentif à sa demande, en sachant y répondre dans les délais et en le rappelant si nécessaire. C’est aussi savoir analyser et répondre à une demande client en utilisant les divers canaux proposés : appels, e-mail, courrier, réseaux sociaux.

Merci à Karine BERTET-PILON et Alexandre OUILLON pour leur témoignage.