Paroles de conseillers & de managers – Cuisine Plus

« Le consommateur s’attache et se détache d’une marque de plus en plus rapidement. » Luana, Superviseur chez Cuisine Plus

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Cuisine Plus, récompensée dans la catégorie Aménagement de l’habitat.

Quelles ont été les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles, aujourd'hui qui vous y font rester ? 

Tom : J’ai choisi ce métier avant tout pour le relationnel client. Pouvoir accompagner les clients d’une marque, débloquer des situations, faire bénéficier chaque client d’une expérience personnalisée, c’est ce qui m’anime au quotidien. Je poursuis mon expérience à ce poste car j’apprends toujours un peu plus chaque jour : je rencontre de nouvelles situations, le métier évolue (de nouveaux canaux de contacts par exemple). Et j’apprécie notamment de pouvoir dénouer des situations complexes. Mon rôle prend alors tout son sens.

Outils digitaux, communication, données clients, quelles évolutions constatez-vous ?

Luana : Il est devenu nécessaire pour une marque de s’ouvrir à différents canaux de contacts notamment les réseaux sociaux. Nous constatons que les consommateurs/clients sont de plus en plus actifs sur les canaux « écrits » : Facebook, Instagram, Chat etc. Les clients sont plus connectés et utilisent plusieurs canaux pour une même demande. Cela implique de prêter une attention particulière au message délivré et à l’image de marque véhiculée. Les codes ne sont pas les mêmes d’un canal à l’autre. En parallèle, nous observons également des clients de plus en plus soucieux de leurs données personnelles : comment vont-elles être exploitées ? Qui va l’utiliser ? Ils s’informent davantage sur le sujet et ont besoin d’être rassurés sur ce point.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

T : Le métier de téléconseiller aura continué d’évoluer. Il n’est pas impossible que l’on soit plus souvent en visio pour humaniser la relation. Les réseaux sociaux étant de plus en plus utilisés avec des posts et messages privés, pourquoi pas des appels avec caméra ? Pourquoi pas des notes vocales ? Tout est possible. Le métier va évoluer en fonction des clients et des usages mais aussi de la technologie. Nous serons de plus en plus « couteau-suisse ». Nous sommes bien souvent le 1^er contact entre la marque et son client, et je pense que ça va de plus en plus se généraliser.

Comment les clients ont évolué ces dernières années ?

L : Le consommateur est de plus en plus exigeant et souhaite un service réactif, ultra- personnalisé et efficace. Le consommateur s’attache et se détache d’une marque de plus en plus rapidement. Il nous faut donc être très attentif et nous nous dirigeons de plus en plus vers de l’hypercare.

L'engagement collaborateur c'est quoi pour vous ?

T : L'engagement collaborateur c'est mettre un point d’honneur à soutenir et valoriser la marque que l’on représente. D’être en perpétuelle recherche de nouveaux axes de progrès et être en capacité de se remettre en question régulièrement. Être à l’écoute des nouvelles tendances et des nouveaux besoins émergents des clients.

Quelles pistes d'amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

L : Avec la démultiplication des canaux de contacts, le pilotage de l’activité est de plus en plus complexe. Au-delà de la planification des équipes, la montée en compétence se complexifie aussi : le téléconseiller doit intégrer les usages des différents canaux utilisés tout en faisant face à des clients toujours plus exigeants. La rédaction d’une réponse à un message Facebook, n’utilise pas les mêmes codes que la rédaction d’un e-mail par exemple. Le chantier que je mène porte sur la formation continue des équipes. Comment allier ces nouvelles pratiques avec leur quotidien ? Comment ne pas se perdre dans les codes à respecter ? Comment allier cette gestion multicanale et le confort au travail de mes équipes. Ce sont ces sujets sur lesquels se porte mon attention et qui à mon sens nécessitent d’être encore challengés.

Merci à Luana et Tom pour leur témoignage.