Paroles de conseillers & de managers – Cuisine Plus

« Ce que j’adore dans mon métier, c’est voir les conseillers grandir et monter en compétence chaque jour »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de Cuisine Plus, récompensée dans la catégorie Aménagement de l'habitat.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Yousra : J’aime avant tout l’humain et le travail d’équipe. Réussir à préserver la motivation de son équipe est propre à tout manager. Ce que j’apprécie le plus avec mes équipes, c’est leur capacité à me stimuler chaque jour tout autant que moi je réussis à le faire. C’est un travail d’équipe qui nous permet d’accroître notre cohésion. Et ce que j’adore dans mon métier, c’est de les voir grandir et monter en compétence chaque jour ! Sans forcément qu’ils en aient conscience…

La vie d’un service client en quelque mots ?

Y : Chez Cuisine Plus, le quotidien du service client est rythmé et très organisé pour pouvoir répondre aux exigences du multicanal : appels, chats, mails, réseaux sociaux.

J’aime prendre l’exemple du film « Un jour sans fin » dont le personnage central serait l’aléa du quotidien, le défi que nous n’attendons pas…mais que nous arrivons toujours à relever.

Quels sont vos KPI préférés ?

Y : Ce sont évidemment ceux que mon équipe aime le moins (au début), ceux qui matérialisent la réactivité de l’équipe et du collaborateur. En appel, il s’agit du temps de décroché, en mail le temps de réponse et en chat le temps de réponse / réactivité.

J’affectionne ces indicateurs car ils semblent insurmontables par les collaborateurs à chaque fois que je leur présente. Et finalement, avec de la ténacité et un travail d’équipe, ils finissent par les atteindre. S’ils arrivent à bien communiquer, ils peuvent aisément les atteindre, mais ça ils ne le comprennent que plus tard…

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Hélori : Avoir le sens client, c’est être tourné vers son client. C’est l’accompagner dans sa demande, créer du relationnel et faire preuve d’empathie.

C’est réussir à instaurer, créer un échange dynamique, de confiance entre le client et soi. Que son expérience, peu importe le canal de contact utilisé, chat, téléphone, mail etc, soit la plus réussie possible.

Enfin, être tourné vers son client, c’est être à la recherche de solutions ou réponses qui vont garantir sa satisfaction. En un mot, c’est l’humain au service de l’humain.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

H : Le fait de ne pas être toujours décideur dans la recherche de solution. Mon rôle est d’accompagner, de solliciter les bons interlocuteurs pour apporter la solution la plus satisfaisante possible. Généralement, je suis tributaire de la marque que je représente.

J’aimerai être d’avantage acteur.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

H : L’échange, l’entre-aide, le respect et le partage sont primordiaux. Nous devons nous soutenir les uns et les autres, partager nos expériences (bonnes ou mauvaises). C’est être là les uns pour les autres.

Et surtout, pendre du plaisir ensemble, s’amuser dans notre quotidien.

Merci à Yousra et Hélori pour leur témoignage.