Paroles de conseillers & de managers – Coyote

« L’émotion, l’empathie, la compréhension des cas particuliers et complexes sont nécessaires pour apporter la bonne réponse au bon moment. » Mohamed YEBDRI, Chargé de Relation Client chez Coyote

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Coyote, récompensée dans la catégorie Solution d’aide à la conduite.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amené à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Mohamed YEBDRI : S’engager dans cette profession, c’est avant tout avoir la fibre « client ». C’est vouloir être là pour nos clients, être utile, apporter des réponses, donner du sens, avec le sourire. C’est aussi évoluer sans cesse avec eux ! Au téléphone, sur le chat, par e-mail ou sur les réseaux sociaux, ce sont les mêmes sujets, il faut s’adapter aux nouveaux canaux de contact, et aux nouvelles exigences qui les accompagnent : une réponse claire, là où ils sont, et au moment où ils en ont besoin.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

Jeremy HADJADJ : L’implication du collaborateur dans la résolution de problématiques client et de la satisfaction client ; c’est l’ingrédient qui permet de délivrer la qualité que les clients attendent : c’est ce qui fait que la relation humaine est encore privilégiée - et le restera sans doute - versus les canaux digitaux !

Dans 15 ans à quoi ressembleront votre métier et la relation client de manière globale ?

MY : Je pense que les outils de self-care et d’IA nous permettrons de nous concentrer sur les demandes complexes. Nous serons incontournables dès qu’il faudra prendre le cas du client en compte. L’émotion, l’empathie, la compréhension des cas particuliers et complexes sont nécessaires pour apporter la bonne réponse au bon moment.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

JH : Trois axes majeurs dans l’engagement :

- En leur offrant un cadre de travail optimal avec comme point d'attention l'équilibre et l'épanouissement de chacun,

- En les impliquant dans la prise de décision et les solutions à mettre en place,

- Et en les intégrant pleinement dans les échanges internes avec toutes les parties prenantes (équipes techniques, produits, marketing).

Ainsi, on leur donne du sens, de la visibilité, et une plus grande polyvalence, qui leur permet d’envisager les problématiques plus complexes, et de comprendre que leur rôle est important pour les clients comme pour l’entreprise !

Comment le client a-t-il évolué ces années ?

MY : Il a pris des (bonnes) habitudes, car il veut des réponses claires, simples, rapides, et sans faire d’effort ; il est très exigeant, mais il est aussi très compréhensif car il apprécie avoir un humain au téléphone et comprendre qu’il compte pour nous.

JH : Le consommateur est plus volatile et mieux informé des offres sur le marché grâce aux réseaux sociaux, plateformes d’avis ou comparateurs en ligne. Il est donc plus exigeant et plus attentif à la qualité réellement délivrée.

Merci à Jeremy HADJADJ et Mohamed YEBDRI pour leur témoignage.