Paroles de conseillers & de managers – Comme J’aime

« La plus belle récompense pour un chargé de relation client est d’être remercié par le client, on se sent utile. » Béatrice DESTOOP, Responsable Réseau – Service client

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Comme J’aime, récompensée dans la catégorie Programme minceur.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenés à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Béatrice DESTOOP : Quand j’ai démarré dans le métier il y a presque 30 ans, il était encore peu connu. Je me souviens de ma grand-mère qui, lorsque je lui ai annoncé mon embauche, s’est exclamée « Ah, tu vas être standardiste ? ». C’était donc nouveau pour moi, car aucune formation ne menait à ce métier à l’époque. Mais, j’ai tout de suite aimé le contact client, trouver des solutions pour les aider. La plus belle récompense pour un chargé de relation client est d’être remercié par le client, on se sent utile. Pour faire ce métier, il faut aimer les gens. Au-delà des problématiques rencontrées, nous avons un rôle social : certaines personnes ont besoin de parler, ils nous appellent pour être écoutés, c’est la petite pierre que nous posons à l’édifice. Bien sûr, il faut trouver un juste équilibre entre le client et les objectifs de l’Entreprise. Avec la promotion interne, j’ai pu parfaire et partager mes connaissances métiers et aujourd’hui je ne me vois pas faire autre chose.

Outils digitaux, communication, données clients. Quelles évolutions constatez-vous ?

Quentin SOLDERA : La multiplication des moyens de contact a augmenté l'impact de la relation client. Les clients cherchent à obtenir des réponses à leurs attentes en un minimum d'étapes, quel que soit le moyen de contact. Le digital est un atout considérable mais demande en contrepartie une grande personnalisation de la prise en charge, toujours appréciée par le client. Par ailleurs, nos clients ont moins le temps de nous appeler et préfèrent parfois correspondre par mail.

Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

BD : Le travail n’est jamais terminé. Mon objectif comme celui de COMME J’AIME est d’améliorer constamment la satisfaction client. Nous devons donc toujours réduire les délais de réponse sur l’ensemble des canaux, mais aussi apporter des réponses toujours plus précises à nos clients. Grâce au sondage de satisfaction que nous adressons à nos clients, nous les rappelons si nécessaire pour mieux comprendre et analyser leurs demandes. Nous avons prévu de mettre en place des ateliers de travail avec l’équipe pour répondre à ces attentes.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

QS : Les clients sont devenus bien plus autonomes et parfois même très connaisseurs. Leurs interrogations sont bien plus pointues grâce à un accès plus facile à l'information. Nous avons dû augmenter notre niveau de compétence, mais surtout accentuer le rôle "social" du chargé de relation clientèle. La digitalisation des moyens de contact a eu tendance à éloigner le client du service client, c'est à ce dernier à humaniser la relation afin de lui permettre de vivre la meilleure expérience possible.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

BD : Je communique beaucoup et je travaille en confiance avec l’équipe. Mes managers et moi-même sommes à l’affût de leurs compétences et appétences. Au bout de quelques semaines, ils se voient confier de nouvelles tâches. Ils apprennent donc sans cesse, ce qui leur permet de ne pas se lasser, de se découvrir eux-mêmes, et ils deviennent très vite polyvalents. Les clients profitent aussi de ces compétences. Chez COMME J’AIME, nous sommes aussi très sensibles au bien-être de nos collaborateurs. Des évènements, des animations et des challenges permettent également de maintenir un climat serein. Ils arrivent chaque matin avec le sourire, que demander de mieux ?

Dans 15 ans, à quoi ressembleront votre métier et la relation client de manière globale ?

QS : Dans 15 ans je pense que la relation client sera la même, ce sont juste les moyens qui seront différents. Il y aura une part toujours plus grande des outils digitaux pour les publics les plus connectés tout en gardant une grande part de relation directe (téléphone) pour l'autre part de la clientèle.

Merci à Béatrice DESTOOP et Quentin SOLDERA pour leur témoignage.