Paroles de conseillers & de managers – Cogedim

« Nous sommes tous consommateurs, alors occupons-nous de nos clients comme nous aimerions nous-mêmes être servis ! » Romain MENONI, Directeur Adjoint à la Relation Client

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Cogedim, récompensée dans la catégorie Promotion immobilière.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amené à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui, vous font y rester ?

Sandra SOULÈRE : Ce métier demande des qualités : le sens de l’écoute, l’empathie, la réactivité, afin d’accompagner nos clients dans toutes les situations. Nous devons nous challenger chaque jour afin d’être performant pour apporter à nos clients un service de qualité et innovant auprès d’eux. Cette capacité d’innovation, de personnalisation me donne l’envie de me surpasser. Le groupe nous fournit tous les outils nécessaires afin d’accomplir notre mission et de nous épanouir dans notre poste de travail. La plus belle récompense est simplement un merci de nos clients et d’appartenir au groupe Cogedim.

Outils digitaux, communication données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Romain MENONI : J’estime que le comportement de nos clients a évolué avec la digitalisation des entreprises. Nos relations deviennent de plus en plus numériques. Pour cela, nos méthodes de travail doivent s’adapter à la demande et aux besoins de nos clients. La digitalisation est un enjeu majeur pour toute entreprise qui souhaite se mettre au service des nouveaux consommateurs. A nous de réagir les premiers et d’apporter des solutions répondants à la demande de nos clients !

Dans 15 ans à quoi ressembleront votre métier et la relation client de manière globale ?

SS : La « relation client » a fortement évolué depuis quelques années. Si auparavant elle s'organisait autour de rendez-vous ou contacts téléphoniques, aujourd'hui il est indispensable de bien maîtriser les outils digitaux et les réseaux sociaux pour communiquer de façon plus efficace auprès de nos clients et nos futurs prospects. Nous devrons anticiper et nous adapter aux nouvelles technologies. Le digital sera un tournant majeur de la relation client mais nous devrons être à l’écoute de nos clients, créer une émotion lors de leur parcours afin de conserver leur confiance.  

Comment le consommateur/client a-t-il évolué ces dernières années ?

RM : Avec la montée en puissance de l’ensemble des acteurs du marché, de la concurrence, du nombre de produits et services proposés aux consommateurs, les clients deviennent de plus en plus exigeants. Et ils ont raison ! Nous sommes tous consommateurs, alors occupons-nous de nos clients comme nous aimerions nous-mêmes être servis !

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

SS : Les salariés du groupe, en relation directe et indirecte avec les clients, ont été sensibilisés et formés à l’écoute client afin de porter les engagements du groupe, nos valeurs auprès de nos clients. Chaque collaborateur doit comprendre l’impact de sa fonction car comme l’indique notre Président, nous sommes tous acteurs de la Relation Client.  Ce qui est très rassurant pour nous car nous pouvons compter sur le support de l’équipe projet. Nous avons tous un même objectif qui est la satisfaction de nos clients. Pour ma part, je dois m’assurer que les demandes des clients sont bien prises en compte et que nous tenons nos engagements à leur égard tout en mettant en place un parcours client qui engendre une émotion et leur fidélisation à notre marque.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

RM : Il faut en priorité communiquer, avoir de la reconnaissance et fixer des objectifs. Ces éléments sont, à mon sens, les clefs qui permettent d’engager l’ensemble des équipes. Avec l’évolution du secteur, et de l’ambition de notre société, nous avons pu mettre en place une véritable organisation dans la filière client de l’entreprise. Cela permet aux collaborateurs de rester motivés, de se dépasser, et d’évoluer dans ce même domaine.  

Merci à Romain MENONI et Sandra SOULÈRE pour leur témoignage.