Paroles de conseillers & de managers – Cogedim
« Le service client est à la croisée des mondes »
Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, découvrons l’équipe de Cogedim, récompensée dans la catégorie Promotion immobilière.
La vie d’un service client en quelques mots ?
Virginie AONO : Le service client est à la croisée des mondes : la vie des clients, la technique de la construction, les objectifs financiers, les aspects juridiques… Cette position de médiateur positionne le service client comme élément central. On ne s’ennuie évidemment jamais !
Quels sont vos KPI préférés ?
VA : Les indicateurs que nous suivons principalement sont : la recommandation / NPS et le taux de performance.
Lorsque l’on investit une somme importante dans l’achat d’un bien immobilier, on a besoin d’être rassuré. Nous comptons beaucoup sur nos clients ambassadeurs pour que de futurs clients nous offrent leur confiance.
Gagner/participer. C’est quoi le plus important pour vous dans l’Élection du Service Client de l’Année ?
VA : Au départ, lors de notre première inscription, nous souhaitions nous mesurer aux autres acteurs du marché. Avec 5 victoires au compteur aujourd’hui, notre participation nous permet de nous positionner face aux leaders de la relation client tous secteurs confondus et de ne pas nous cantonner à notre secteur d’activité. Le processus d’engagement dans ce concours, nous force à trouver de nouveaux leviers de motivation pour les équipes. Cela demande de pouvoir se renouveler pour continuer à s’améliorer.
Nous sommes les uniques détenteurs du trophée « Promotion immobilière » jusqu’ici, gagner est donc devenu aussi important désormais. C’est une habitude que nous avons prise et nous savons qu’elle peut à tout moment s’arrêter si nous ne donnons pas plus chaque année pour nos clients.
Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?
Elodie LACUES : Avoir le sens du client c’est surtout se mettre à la place du client !
Il faut être présent au quotidien pour nos clients et tisser avec eux une réelle relation de confiance.
Il faut faire preuve d’empathie et tout mettre en œuvre afin de résoudre rapidement leurs demandes/problématiques.
Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?
EL : Il faut connaitre les forces et les faiblesses de chacun afin d’en tirer le meilleur !
S’écouter et s’épauler en gardant toujours en tête notre objectif premier : la satisfaction de nos clients.
Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?
EL : Simplement le « merci » d’un client et la fierté d’avoir rendu son parcours chez Cogedim agréable.
Nous sommes l’interlocuteur unique de nos clients et il ne faut pas oublier que nous participons à « l’achat d’une vie » c’est une étape stressante dans leur vie.
Pouvoir les aider, les conseiller et les accompagner dans leurs démarches est un plaisir.
Merci à Virginie AONO et Elodie LACUES pour leur témoignage.
