Paroles de conseillers & de managers – Center Parcs

« Il y aura toujours besoin d’un conseiller au téléphone pour rassurer, accompagner et maintenir un lien entre la marque et ses clients. » Florent DUMOND – Conseiller Voyage

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Center Parcs, récompensée dans la catégorie Tourisme.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Olivier DERIK : Pour obtenir la bonne équation à ce défi des coûts plus bas et une qualité toujours plus adaptée aux clients, la technologie est aujourd’hui essentielle. La technologie a fortement évolué depuis les dernières années. Il suffit de regarder ce qui existe en matière de Speach to Text par exemple, qui est en mesure de déceler des émotions telles que la colère. Que dire aussi des robots qui sont capables de copier et imiter des gestes métiers. Je constate que nous allons désormais vers une approche hybride entre l’intelligence artificielle, les automates et l’expertise humaine. C’est cela la réelle omnicanalité dont le but est de mettre en commun toutes ces connaissances métier au service de nos clients.  Mais toutes ces évolutions d’outils nécessitent de constantes améliorations qui ne pourront se faire qu’en passant par de l’humain avant d’être déployées, c’est en tout cas ma conviction après 15 ans passé dans le secteur de la relation client. D’où l’intérêt de faire du Lean Management une réelle culture d’entreprise et ainsi régler correctement les process client avant de les automatiser.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Florent DUMOND : Sous l’impulsion du digital, de la data et de l’intelligence artificielle, le conseiller va devoir développer de nouvelles compétences d’ici 15ans. Face à des clients potentiels qui peuvent aller eux-mêmes chercher l’information, les clients voudront des experts du secteur avec des connaissances très pointues sur les résidences, les cottages, les services, l’équipement, et l’accès en temps réel de ces informations deviendra indispensable pour répondre à leurs besoins. Face à des clients aguerris et exigeants, le Conseiller devra une totale transparence à son client. Il devra donc lui-même maîtriser totalement son produit et les feedbacks des autres clients pour personnaliser encore plus son discours commercial. Les clients de demain vont aussi acheter l’authenticité du commercial plutôt que des discours commerciaux standards. La relation humaine fera la différence pour finaliser l’acte d’achat et fera certainement la différence entre un bon conseiller et un excellent conseiller. Je pense que même si le métier de Conseiller et la relation client de manière globale évolue, il y a un fondamental qui ne changera pas. Il y aura toujours besoin d’un conseiller au téléphone pour rassurer, accompagner et maintenir un lien entre la marque et ses clients dans la préparation de leur voyage qui au-delà du produit, engage tout un groupe, une famille dans une expérience que tous veulent unique et mémorable.

Quelles pistes d’améliorations concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

OD : Nous allons proposer de plus en plus de rendez-vous pour parler à nos clients. C’est devenu une manière de se mettre en contact et de communiquer qui est entrée dans les mœurs et qui correspond à « ce que je veux, quand je suis dispo ». Proposer aussi plus de SMS pour des communications rapides et ciblées, notamment dans le cadre d’évènements particuliers. Donner aux clients la possibilité de parler avec le conseiller de leur choix, bref, rendre aussi le client acteur de la relation client.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

FD : L’évolution rapide des nouvelles technologies, des mœurs et des pratiques a bien modifié nos habitudes dans de nombreux domaines notamment dans la digitalisation d’actes simples sans réelles valeurs ajoutées, et c’est un bénéfice clair pour les clients et les conseillers. Depuis la crise sanitaire liée au Covid-19, le client souhaite plus de flexibilité et des offres simples pour réserver en last minute. Le niveau d’exigence et des attentes clients augmentent aussi considérablement avec le temps. Nous avons la chance d’avoir des investissements massifs qui nous permettent de répondre à ces exigences grandissantes de qualité de nos produits et services. Les besoins du client ont également évolué depuis ces dernières années et nous seront toujours présent pour nous adapter en toutes circonstances.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

OD : L’engagement collaborateur sera le reflet de l’engagement de l’entreprise. C’est pourquoi les managers doivent s’engager à être proches des collaborateurs, proches de leurs besoins et cela est d’autant plus vrai avec les nouvelles générations. Nous avons créé un poste de responsable Lean Management (certifié) pour rassembler régulièrement les équipes autour d’une problématique à résoudre ensemble. Le Lean Management est un très bon levier, il permet de rassembler et rendre clair les directions à prendre pour nos clients.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

FD : L’engagement collaborateur, selon moi, c’est d’abord la volonté qu’un salarié a de faire avancer son entreprise. C’est un comportement positif, empreint de motivation, de détermination qui se traduit par une grande implication au travail et permet à l’entreprise d’évoluer tant sur le plan de la production, que sur le plan humain. Avancer tous ensemble dans la même direction, au service du client et des résultats de l’entreprise.

Merci à Olivier DERIK et Florent DUMOND pour leur témoignage.