Paroles de conseillers & de managers – Carrefour

« Certaines catégories de clients s'adapteront à certains médias et d'autres resteront attachés au contact humain. » Nadia ABROUR, Conseillère Relation Client à Distance chez Carrefour.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Carrefour, récompensée dans la catégorie Grande distribution.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd'hui vous font y rester ?

Christine RICHEROL : En toute honnêteté, les premières raisons étaient dues au hasard puis cette belle et grande enseigne Carrefour m'a assez rapidement donné un sentiment d'appartenance à un groupe. Les raisons qui m'ont fait rester toutes ces années sont la participation à cette belle aventure de voir un service clients grandir et prendre la direction du service clients toujours avec cette envie d'amélioration. C'est aussi une très belle histoire de famille dans mon cas et un beau parcours de vie que je dois en partie à cette enseigne.

Outils digitaux, communication, données clients... Quelles évolutions constatez-vous ?

Nadia ABROUR : A l'heure actuelle, plusieurs moyens sont mis à disposition afin de communiquer avec le client : téléphone, courriel, réseaux sociaux, chat... Nous nous sommes adaptés à toutes ces nouvelles technologies qui sont aujourd'hui indispensables. En effet, certaines catégories de clients s'adapteront à certains médias et d'autres resteront attachés au contact humain.

Comment le consommateur/client a-t-il évolué ces dernières années ?

CR : Le consommateur est aujourd'hui un "client averti" et sait identifier ses attentes et connaît ses besoins. Il connaît le marché et fait les comparatifs de prix (Benchmark). L'exigence fait maintenant partie du "contrat" du consommateur.

NA : En 22 ans d'expérience dans le métier, j'ai effectivement pu constater que les clients étaient plus exigeants, plus pointilleux. Nous proposons un service au client, il est légitime qu'il soit exigeant, qu'il se sente unique et écouté.

L'engagement collaborateur, c'est quoi pour vous ?

NA : A mon sens, l'engagement collaborateur c'est être l'ambassadeur de notre groupe, ce qui se traduit par la disponibilité, le travail d'équipe afin de faire évoluer notre enseigne et lui apporter une valeur ajoutée.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ?

CR : La confiance et le dialogue, l'équité avant tout, la congruence : je pense ce que je dis, j'exprime ce que je pense et je fais ce que je dis. La bienveillance reste un levier également indispensable à une communication saine.

Merci à Christine RICHEROL et Nadia ABROUR pour leur témoignage.