Paroles de conseillers & de managers – Boulanger

« Le client sera plus autonome grâce aux progrès de l’IA et de toutes les possibilités que les environnements virtuels feront émerger. » David THIERENS, Team Manager Omnicanal Boulanger Customer Care et Teddy JANSSENS, Team Manager Assistance Technique Boulanger Customer Care chez Boulanger.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Boulanger, récompensée dans la catégorie Distribution de produits électroménagers.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous y font y rester ?

Frédéric COQUELET et Pierre Antoine MASQUELIER : J’ai toujours apprécié être au service des gens. Je suis arrivé dans ce métier en 2020 et tout de suite j’ai été séduit par le contenu de mon métier qui est d’apporter des solutions aux gens. Au quotidien, c’est un plaisir de rendre service et de les accompagner. De trouver la solution adaptée au besoin de chaque client. J’apprécie ce métier que je mène comme une enquête pour trouver la meilleure solution qui pourra satisfaire mon interlocuteur.

J’y reste parce que quand je rentre chez moi le soir, je suis fier de m’être rendu utile et disponible au cours de ma journée. Surtout quand on a réussi à trouver une solution adaptée et que le client me remercie pour ce que j’ai fait pour lui. J’aime mon job et mon entreprise, car la cohésion et l’esprit d’équipe chez Boulanger font vraiment partie de nos valeurs. J’apprends tous les jours par la multitude d’interlocuteurs que je côtoie au quotidien. J’y reste aussi parce que les possibilités d’évolutions dans l’entreprise Boulanger sont nombreuses : en termes de mobilité géographique, ou sur les missions.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

David THIERENS et Teddy JANSSENS : Dans 15 ans mon métier de manager sera de plus en plus humain. Un management de plus en plus participatif ou les personnalités de chacun font un tout. Le bien-être du collaborateur est et sera encore plus important. Notre rôle sera encore plus de rechercher l’adhésion des collaborateurs au projet de l’entreprise. Le management s'adapte aussi aux nouvelles technologies… peut-être virtualisées. D’autres canaux que nous ne soupçonnons pas encore émergeront probablement avec une forte présence des réseaux sociaux. Le client sera aussi plus autonome grâce aux progrès de l’IA et de toutes les possibilités que les environnements virtuels feront émerger.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

FC & PAM : Dans nos métiers, de plus en plus d’outils et de canaux se développent. La multiplication des points de contact avec chacun leur style d'interaction diversifient notre métier et notre façon d’appréhender les clients. Nos outils s'enrichissent au fur et à mesure des données que nous partagent nos clients, qui nous permettent de personnaliser et contextualiser toujours un peu plus nos interactions avec un eux. En quelques clics, nous avons la possibilité aujourd’hui de savoir à qui on parle en omnicanalité et éviter que le client n'ait à se répéter.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

DT & TJ : Pour moi un collaborateur engagé c’est un collaborateur qui respecte sa mission et les valeurs de l’entreprise. C’est un collaborateur qui prend plaisir, bien qu’il s’agisse d’un métier exigeant. Enfin c'est un collaborateur qui fait preuve d’envie, souriant et à l’écoute. Un collaborateur qui partage et propose des solutions pour faire progresser l’entreprise.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

DT & TJ : L'honnêteté, la remise en question quand elle est nécessaire. L’exemplarité, l’engagement "donnant/donnant", la responsabilité de leur résultat, la compréhension car ce métier je l’ai exercé et j’en connais les attraits et les difficultés. La proximité et la disponibilité. Le levier de l’équipe et du collectif - On fait équipe dans les Victoires comme dans les difficultés. Enfin, je fixe des objectifs réalistes et atteignables qui permettent au collaborateur de prendre confiance dans ses capacités de réussites. Les jeunes générations sont très responsables. Elles ont conscience de l’importance de leur place dans la société.

Merci à David THIERENS, Teddy JANSSENS, Frédéric COQUELET et Pierre Antoine MASQUELIER pour leur témoignage.