Paroles de conseillers & de managers – Audika

« La relation client est devenue un enjeu stratégique et un levier de croissance et de développement pour toutes les entreprises. » Ayacha BOUDEN, Téléconseillère chez Audika.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Audika, récompensée dans la catégorie Solutions auditives.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Naama BOULABAS : Une activité qui va se développer sur des métiers d’expertises (dépistage ou bilan à distance pour notre secteur), avec plus d’interactions via la visio par exemple. Et pour les actes simples, plus d’automatisation avec des tchat bots et de l’intelligence artificielle pour de l’information rapide.

Ayacha BOUDEN : La relation client est devenue un enjeu stratégique et un levier de croissance et de développement pour toutes les entreprises. Dans les années à venir, le conseiller devra se réinventer, bien maitriser les nouveaux logiciels et outils de CRM afin de s’adapter à une nouvelle clientèle hyperconnectée et exigeante. Le métier de conseiller évolue sans cesse, il ne se limite plus à régler des problèmes rencontrés par les clients. Désormais, le conseiller va à la rencontre des clients/prospects, quel que soit le canal de communication utilisé pour mieux répondre à leurs attentes afin de garantir leur satisfaction et leur fidélisation… pour ainsi garantir la compétitivité de son entreprise.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

NB : Cela passe par la valorisation des équipes et la prise en compte de leur retour d’expérience. Un sentiment d’appartenance, à travers une mission : la qualité de la prise en charge des attentes clients, et la performance de l’entreprise, les 2 doivent être liées pour créer une émulation dynamique et positive.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

AB : Les clients/prospects sont de plus en plus connectés. Les canaux digitaux sont très souvent utilisés que ce soit : le chat, le site web Audika/les sites partenaires ou les réseaux sociaux ... C’est pour cette raison qu’Audika a déployé des nouveaux outils de CRM pour conquérir et fidéliser les clients afin de rester compétitif et réactif.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? comment ont-ils évolué ?

NB : La formation, la montée en compétence et la diversification des tâches. Puis, des moments de cohésion. L’ESCDA est un exemple même de temps forts et mobilisateurs, qui permet de motiver et challenger les équipes autour d’un but commun.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

AB : Comme je l’avais évoqué précédemment, l’apparition des médias, des réseaux sociaux et d’autres supports digitaux ont considérablement modifié le comportement, les habitudes et les attentes du client. Le client d’hier est devenu un cyber-client. Il peut donc exprimer son avis, son opinion ou son mécontentement via ces canaux. Le client a maintenant le pouvoir de promouvoir l’entreprise et tout autant de nuire à la réputation et son image. Il peut ainsi faire le buzz ou du bouche-à-oreille électronique…

Merci à Naama BOULABAS et Ayacha BOUDEN pour leur témoignage.