Paroles de conseillers & de managers – Alain Afflelou

« La relation client devra encore faire appel à l’humain. » Catherine LEMARCHAND, Responsable Service Relation Clients.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Alain Afflelou, récompensée dans la catégorie Opticien.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Marie-Caroline SAILLY : Les outils et moyens de communications se diversifient. Il est important d’être présent sur tous ces canaux pour répondre aux besoins des clients et également de les utiliser pour aller à leur rencontre.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Catherine LEMARCHAND : Par la spécificité de notre secteur, les équipements optiques sont réalisés sur-mesure et chaque cas est unique comme chacun de nos clients. Notre métier restera le même dans un univers de professionnels de santé, mais bien que plus digitalisée. La relation client devra encore faire appel à l’humain.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

MCS : Le client souhaite des réponses immédiates. Les différents canaux de communication se sont diversifiés pour apporter des réponses personnalisées toujours plus rapidement aux nouvelles attentes des clients et de leurs interrogations. Nous devons être présents et nous adapter à ces différents outils.

CL : Avec l’émergence des canaux de communication instantanée le client est pressé et exigeant. Il a besoin d’être en confiance et entendu. Le client veut être reconnu comme « unique » essentiellement depuis les années « Covid ».

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

MCS : Être investi, rigoureux, motivé pour effectuer un travail de qualité en équipe afin de faire évoluer le service toujours dans le but de satisfaire le client et de respecter les objectifs de notre enseigne.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

CL : Responsabiliser les collaborateurs afin que chacun se sente investi. Bien que polyvalente, chaque personne de l’équipe est référente dans un domaine. Cela lui permet de former et de rassembler les informations pour le reste des collaborateurs et ainsi renforcer en permanence les liens dans l’équipe.

Merci à Catherine LEMARCHAND et Marie-Caroline SAILLY pour leur témoignage.