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« Nous apportons exactement la même chose à nos conseillers qu’à nos clients. » Manon OOGHE, Responsable d’Équipe Tchat

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« Nous apportons exactement la même chose à nos conseillers qu’à nos clients. » Manon OOGHE, Responsable d’Équipe Tchat

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Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Engie, récompensée dans la catégorie Fournisseur d’énergie pour les particuliers.

Outils digitaux, communication, données clients … Quelles évolutions constatez-vous ?

Cindy VITIELLO : Nous avons évolué et su nous adapter aux comportements et attentes de nos clients. Aujourd’hui nous sommes dans l’air du temps : nous sommes sur les principaux réseaux sociaux, des influenceurs parlent aux nouvelles générations et nous avons une chaine YouTube. C’est vraiment quelque chose que je n’aurais pas pensé possible il y a quelques années. Sans oublier nos publicités ENGIE dont la dernière met à l’honneur nos conseillers clientèles. Avec la multiplicité des nouveaux outils, nous restons cependant très vigilants sur la protection des données personnelles de nos clients dans un monde qui va de plus en plus vite et où l’instantané est la norme.

Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

Audrey BETSCHEN : Apporter exactement la même chose à nos conseillers qu’à nos clients. C’est-à-dire leur permettre d’être entièrement satisfaits et engagés dans le métier au quotidien tout en les accompagnant davantage dans notre volonté de fidéliser nos clients par une relation simplifiée et humanisée pour nous différencier de nos concurrents.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

CV : Je pense que le rôle de conseiller clientèle dédié aux réseaux sociaux va s’intensifier, et ces nouveaux moyens de contact vont encore prendre plus de place. À l’avenir, il va falloir être beaucoup plus polyvalent et nos connaissances vont devoir s’élargir sur tous les domaines de l’énergie et être renforcées sur notre capacité à accompagner et conseiller nos clients en matière de transition énergétique et d’efficacité énergétique.

Manon OOGHE : Aujourd’hui, le téléphone est un canal toujours très utilisé par nos clients. Dans 15 ans, ce ne sera peut-être plus le cas et le canal digital pourrait prendre encore plus d’importance, avec la progression croissante de l’intelligence artificielle par exemple. Il est donc important d’anticiper ces évolutions et de les accompagner auprès de nos conseillers. Pour autant, à certaines étapes du cycle de vie du client, nous aurons toujours besoin d’un conseiller clientèle afin de résoudre les demandes les plus complexes. L’écoute, la personnalisation et l’empathie resteront les mots d’ordre de demain.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

CV : Aujourd’hui, le client est plus exigeant. Comme pour tous ses besoins, il accède à de nombreuses informations et données sur internet. Il peut aussi avoir plus de connaissances dans le domaine de l’énergie. Il est aussi davantage attentif à la protection de ses données personnelles. Le client souhaite un service client de qualité et réactif, des tarifs compétitifs, des services gratuits et être accompagné de façon efficace dans toutes ses démarches.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

MO : L'intérêt des missions confiées, l'importance de l’aspect relationnel et la reconnaissance. C’est un bon moyen d’impliquer mes conseillers dans les propositions d’améliorations liées à la satisfaction client qui sont ensuite étudiées et prises en compte par nos processus métiers.

Merci à Manon OOGHE, Audrey BETSCHEN et Cindy VITIELLO pour leur témoignage.

 

 

 

 

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