L’empathie : la nouvelle motivation du changement pour la relation client
Les entreprises gèrent aujourd’hui deux challenges : premièrement, l’évolution des environnements de travail, qui se digitalise totalement avec une alternance de home office et de présentiel au bureau, et deuxièmement, l’évolution des demandes des consommateurs qui souhaitent bénéficier d’un service instantané, à la demande avec plus de digital.
Le prochain champ de bataille pour gagner en fidélité des clients consistera à proposer un service exclusif et personnalisé afin que les clients puissent se sentir individuellement entendus et compris.
Cette bataille est celle de l’empathie.
Dans la réalité, les Centres de Services Clients de nombreuses entreprises vivent de manière isolée et leurs applications fonctionnent encore trop séparément. Utiliser un nouveau moyen de communication digital, piloter les échanges en provenance d’un site web à travers une équipe de centre de contact reste très difficile à mettre en œuvre.
La multiplicité des outils devient un frein pour les conseillers à distance, qui au lieu de les aider pour apporter des réponses rapides et de qualité, démultiplie les efforts pour aller chercher des informations éparpillées à travers diverses applications.
Ce sont donc des solutions flexibles via le cloud, ouvertes et surtout omnicanales qui vont permettent de courir au secours d’une nouvelle forme de la relation client. Les applications d’intelligence artificielle telles que l’engagement prédictif, le routage prédictif, la gestion de l’engagement des conseillers à distance (Workforce Engagement Management) sont des atouts pour devenir proactif dans la gestion des interactions de la relation client.
