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Le e-commerce pousse à la digitalisation de l’expérience client

Publié par le - mis à jour à

Le marché e-commerce en France 2021 poursuit sa dynamique, selon la Fevad. Le volume des commandes en ligne sont poussés par la reprise du secteur du tourisme et la continuité d’achat auprès de marques de la grande distribution et de produits de consommation courante.

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Les habitudes digitales de consommateurs sont maintenant bien ancrées et les entreprises doivent aussi suivre le mouvement pour être en phase avec leurs clients.

 

La France en retard par rapport à d’autres pays ?

Les entreprises françaises accélèrent l’adoption du digital, notamment celles qui s’appuient sur l’intelligence artificielle et par exemple le secteur de la grande distribution est aux premières loges. Toutefois, comme le souligne Clarisse Allard, Customer Success Manager pour Genesys, « la France se classe très honorablement dans le peloton Européen, mais toutes les entreprises n’en sont pas au même stade d’appropriation ».

Ainsi, le MIT a identifié de fortes disparités en matière de digitalisation de l’expérience client. Si près d’une entreprise sur deux a amorcé cette transformation, 15% seulement ont fait du digital un outil au service de leur stratégie et 14% des entreprises françaises n’accélèrent leur transformation que pour une question d’image… « Il est essentiel que les PME entament aussi cette transformation. La force d’un éditeur comme Genesys qui dispose d’une envergure internationale, c’est d’agir comme un innovateur ouvert sur le monde qui comprend les tendances, les anticipe et offre le meilleur des expériences clients », complète, Boubacar Diallo, SR Solutions consultant Genesys.

 

Impact de la COVID-19 sur les stratégies d’expérience client

La crise sanitaire est un catalyseur de la digitalisation des parcours clients qui implique toute la chaine de contacts depuis les points de vente jusqu’au site web en passant par le service consommateurs.

Le principal effet de la digitalisation, c’est le besoin d’omnicanalité.

Pour Boubacar Diallo, le constat est simple : « Les clients n’hésitent pas à combiner les expériences web avec le téléphone, le mail, le chat ou venir en magasin », complète-t-il.

Mais, plus le digital se développe, plus l’humain joue un rôle central dans la relation client. « Richesse de l’expérience client, multiplication des contenus, personnalisation…, le challenge, c’est d’apporter au consommateur de l’information de qualité, quel que soit le canal, pour proposer un parcours fluide et efficace », précise Clarisse Allard, Customer Success Manager pour Genesys.

 

Il est donc impératif de prendre en charge l’ensemble des canaux de gestion des interactions et de « coordonner l’action des différentes directions dans les entreprises jusqu’au point de vente, pour aligner toute l’organisation sur un même objectif de satisfaction client », continue Clarisse Allard.

 

Le client est déjà omnicanal. Une fois cette réalité admise, il faut passer à l’action. « C’est ce que propose notre logiciel Genesys DX qui a été pensé comme une plateforme d’orchestration de l’omnicanalité », affirme Clarisse Allard. L’idée ? Prendre en compte les canaux classiques, mais agréger également l’ensemble des interactions digitales au sein d’un outil unique permettant un pilotage centralisé et des reportings générés en temps réel. « La digitalisation des parcours, observe Boubacar Diallo soulève une autre difficulté. Le client évolue en permanence. Les marques ne peuvent plus se contenter de s’adapter et de réagir… L’enjeu, désormais, c’est la proactivité ». Pour y parvenir, il faut analyser la navigation et les recherches web des clients, créer des persona à partir des données de l’entreprise et utiliser les innovations prédictives pour les engagements et le routage intelligent vers les bonnes compétences.

 

Vous vous en savoir plus sur les solutions digitales associées au management des centres de contact, inscrivez-vous au G-SUMMIT France, les 17 et 18 novembre 2021 en matinée.