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HomeServe : « Nos projets sont appréhendés sous l’angle de la satisfaction et du parcours Client. »

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La qualité de service est l’essence même de notre ADN : simplifier les réparations et les travaux de la Maison.

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« HomeServe s’engage pour délivrer à ses clients une expérience exceptionnelle, c’est-à-dire mémorable et extraordinairement simple. Mémorable avec une relation attentionnée, relationnelle et émotionnelle dans le respect de la confiance qu’ils accordent en déléguant la prise en charge de leur maison. Extraordinairement simple en réponse à la mission même de notre métier qu’est l’assistance et la prise en charge des pannes de nos clients au sein de leur Maison, pour une expérience facile, visant le zéro effort client. » Anne-Christelle Vogler, Directeur Clients & Opérations HomeServe France                          

Remporter ESCDA est une fierté pour les collaborateurs HomeServe ! La qualité de service est l’essence même de notre ADN : simplifier les réparations et les travaux de la Maison. Cette 5ème victoire consécutive a encore plus de saveur. C’est une reconnaissance de notre engagement fort qui est d’accompagner nos clients sur toute la chaîne de valeur, dans toutes les situations et témoigne du travail collectif des équipes. Une fierté partagée sur le terrain avec nos 4 000 professionnels agréés qui ont œuvré cette année pour que nos clients poursuivent la meilleure qualité de vie possible au sein de leur Maison.

La campagne ESCDA est toujours un événement pour les collaborateurs. Cette année, notre animation a été mixte, distancielle et présentielle. Nous avons choisi un dispositif plus léger car nous sommes en suractivité depuis juin. Nos clients passant plus de temps chez eux, nos demandes d'interventions ont été multipliées. Notre priorité est de maintenir quoiqu’il arrive notre qualité de service.

Notre défi est de continuer à délivrer un parcours extrêmement simple et efficace. Nos canaux de dialogue et nos offres se diversifient en même temps que nos clients évoluent. Cette période a été riche d’enseignements et nous travaillons à l’intégration homogène de ces éléments et de nos ambitions en matière de services clients pour une relation sans couture.

Pour notre réseau de 4000 professionnels agréés, notre challenge est de penser notre fonctionnement avec eux en miroir du client en les considérant comme nos clients internes : réduire les irritants avec un parcours d’expérience dédié, simplifier la communication, soigner les moments de vérité pour faciliter leur collaboration quotidienne avec HomeServe.

 

Propos recueillis par l’Élection du Service Client de l’Année.