Floa Bank : « Cette victoire démontre l’efficacité de la stratégie mise en place. »
Alors que beaucoup d’acteurs du crédit sont encore majoritairement centrés sur le téléphone, FLOA a choisi de multiplier ses canaux de contacts.
« Nous sommes très heureux d’avoir été Élu Service Client de l’Année et d’être reconnu comme l’organisme de crédit de référence en la matière. Cette reconnaissance vient couronner le travail de nos équipes ainsi qu’une stratégie mettant les nouvelles technologies au service de la relation client. » Marc Lanvin, Directeur Général Adjoint.
La stratégie de FLOA en termes de relation clients est ambitieuse et innovante : 45% des interactions clients se font via de nouveaux médias digitaux (WhatsApp, réseaux sociaux, Bots conversationnels, Tchat) contre 5% en 2017.
Alors que beaucoup d’acteurs du crédit sont encore majoritairement centrés sur le téléphone, FLOA a choisi de multiplier ses canaux de contacts. Ces nouveaux canaux digitaux illustrent la volonté d’innover pour toujours mieux répondre aux besoins des clients.
En 2020, les consommateurs ont ainsi pu découvrir un bot permettant de souscrire un crédit à travers un échange « conversationnel ». De plus grâce à notre stratégie omnicanale, quel que soit le canal de contact utilisé, les informations qui concernent nos clients sont toujours à jours.
Dans les mois qui viennent, FLOA va poursuivre sa stratégie visant à mettre en place de nouvelles technologies et l’intelligence artificielle au service de l’humain pour apporter des réponses personnalisées, complètes et rapides à ses clients. Le Customer Care sera également au cœur de la stratégie pour que les consommateurs bénéficient de plus de personnalisation et d’une plus grande autonomie. Cette tendance de fond fait aussi partie des attentes observées auprès de nos clients.
L’obtention du titre Élu Service Client de l’Année 2021 démontre l’efficacité de la stratégie mise en place par la Direction de la relation clients et vient couronner la mobilisation quotidienne de l’ensemble des équipes. Le label est porté avec fierté par les collaborateurs de FLOA.
Il est également le gage de l’engagement de FLOA envers ses clients ; en répondant efficacement à leurs besoins, elle reste fidèle à ses ambitions de simplifier la banque pour faciliter la vie !
Propos recueillis par l’Élection du Service Client de l’Année.
