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4 piliers pour réussir une expérience client en 2022

Publié par le - mis à jour à

Faire de l’expérience client un axe différenciateur incontournable ! Pour Laurent Deville, Manager Solutions Consulting au sein de Genesys, c’est une nécessité absolue pour s’installer dans une véritable dynamique de relance. En amont de l’événement annuel du G-Summit France, l’expert Genesys témoigne…

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« Les attentes des consommateurs sont toujours plus fortes, confie Laurent Deville. Ceux-ci aspirent tout à la fois à plus de rapidité, d’efficacité, et de pertinence pour chaque demande, chaque requête ou interaction avec un service clients. Différents leviers peuvent être actionnés pour satisfaire ces exigences ». Ce challenge touche toutes les entreprises, même les PME et tous les secteurs d’activités. Il est grand temps de s’engager en 2022 pour améliorer la qualité des parcours clients car, selon une récente étude de Forrester, seuls 18% des consommateurs qualifient l’expérience qu’ils ont eu avec un service clients comme bonne ou excellente. « Il y a donc un fort potentiel d’amélioration de l’expérience client. Un vaste chantier qui doit s’appuyer sur quatre piliers fondamentaux », note Laurent Deville.

 

 

Pilier N°1 : Renforcer la connaissance client

« L’ambition première consiste à assurer la cohérence entre le discours de la marque et l’expérience ressentie par le client », indique Laurent Deville. Pour opérer cet alignement, la connaissance client joue un rôle clé. « Avec la solution Genesys DX, des analyses en temps réel sur l’ensemble des canaux sont effectuées. Il est ainsi possible de mieux comprendre les parcours, de détecter les leviers d’amélioration mais surtout de mieux comprendre le client pour être en phase avec ses attentes ». Une gestion de la connaissance qui contribue tout à la fois à être plus rapide et efficace pour maîtriser les coûts au sein d’un centre de contacts bien sûr, mais surtout, maximiser la pertinence et la personnalisation des réponses apportées par les conseillers.

 

Pilier N°2 : Automatiser pour mieux servir et aider les conseillers

« Développer l’automatisation présente un double intérêt, analyse Laurent Deville. Cela permet d’abord de répondre à l’exigence d’autonomie formulée par les clients pour les requêtes les plus simples, par exemple, vérification du statut d’une demande de prêt bancaire ou d’ouverture d’assurance vie. Mais cela contribue aussi à libérer les conseillers des tâches itératives et rébarbatives pour renforcer l’engagement des conseillers à distance sur des échanges clients qui nécessitent plus d’attention, d’empathie et qui apportent plus de valeur ajoutée à l’entreprise ». Mais l’automatisation, qui se nourrit de la gestion de la connaissance, permet aussi de développer les compétences des conseillers et d’inscrire la relation client sur la voie de l’amélioration continue. « L’intelligence artificielle intégrée aux solutions Genesys contribue à mieux connaître et analyser les clients pour les accompagner de manière adaptée et ainsi valoriser les missions du conseiller », confie Laurent Deville.

 

Pilier N°3 : Prédire plutôt que réagir

« Les parcours clients sont à la fois toujours plus digitaux et plus omnicanaux, confie Laurent Deville. Une complexité dont les marques doivent se saisir pour ne pas la subir ». En développant l’engagement prédictif, la promesse de Genesys, est, non seulement, d’aller au-devant du client internaute pour anticiper les frictions éventuelles dans son parcours avec une marque, mais c’est aussi pousser proactivement des offres adaptées et personnalisées pour maximiser la conversion vers un achat en ligne ou des moyens de communication selon l’étape d’avancement de son parcours sur un site web.« Pour cela, il faut assurer un monitoring constant des comportements et des parcours et partager cette connaissance avec les conseillers afin d’améliorer l’expérience en continu», conseille Laurent Deville. Ainsi, un client comparant des offres d’assurance habitation va pouvoir être retenu par la solution d’engagement prédictif de Genesys afin d’engager un discours constructif, potentiellement automatisé avec un bot dans un premier temps, avant d’être mis en relation avec le conseiller le plus compétent en fonction du contexte.

 

Pilier N°4 : Faire de chaque interaction, une rencontre…

« Tout doit être mis en œuvre pour que le client soit en contact avec le conseiller approprié, affirme Laurent Deville. Lorsqu’un conseiller transfère l’appel d’un client vers un de ses collègues plus compétent, la satisfaction du client baisse instantanément d’un tiers, même si son problème est résolu ! ». C’est pour cette raison que Genesys à développé des outils de routage prédictif. Le principe : créer la bonne association entre une typologie de client et une typologie de conseillers, assurant ainsi une résolution complète des problématiques clients dès la première interaction. « Faire matcher les profils pour gagner en efficacité et en pertinence, c’est indispensable pour faire progresser l’expérience client et c’est nécessaire pour l’engagement des collaborateurs », conclut Laurent Deville.

 

Pour aller plus loin et découvrir toutes les solutions digitales de Genesys au service de l’expérience client, participez au G-Summit France les 17 et 18 novembre.