Paroles de conseillers & de managers - Roche (Accu-Chek)

Élu Service Client de l’Année 2022 – Les conseillers et les managers des entreprises lauréates prennent la parole !

Pauline PETERS (Responsable Service Client) et Nelly ADRIAO (Conseillère).

L’Élection du Service Client de l’Année a à cœur de valoriser les hommes et les femmes qui sont au quotidien en relation direct avec les consommateurs. Pour mieux les connaître, les conseillers et les managers des entreprises Élu Service Client de l’Année 2022 se sont prêtés au jeu de l’interview croisée.

Roche, lauréat dans la catégorie Matériels de santé et bien-être, ouvre le bal.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Pauline PETERS : Ce qui me plaît le plus, c’est avant tout la diversité des tâches. Au service client, il faut à la fois bien communiquer en interne, pour être toujours à jour sur les informations à donner aux clients, mais aussi challenger l’équipe, benchmarker les pratiques, s’assurer que l’ensemble de l’équipe a toutes les compétences nécessaires pour répondre au mieux à nos clients.

Faire mieux demain… Est-ce possible ?

PP : Bien sûr ! Remettre en question nos pratiques fait partie de notre ADN et la participation à cette élection est encore un moyen de nous benchmarker pour tester de nouvelles approches et continuer à améliorer la satisfaction de nos clients.

Gagner/Participer, c’est quoi le plus important pour vous dans l’Élection du Service Client de l’Année ?

PP : Les deux ! Grâce à une solide préparation avec l'équipe de l'Élection du Service Client de l'Année, participer nous a permis de consolider nos acquis et de mettre en place de nouvelles pratiques pour améliorer notre service. Et gagner dès notre première participation nous encourage à poursuivre dans cette voie !

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Nelly ADRIAO : Pour moi, ce ne sont pas des clients, ce sont des patients, et ils ont besoin d'aide. Leurs appels concernent leur santé, cela est vital pour eux, donc je les écoute et je leur parle avec douceur et empathie. Les patients sont comme des personnes de ma famille, je les respecte et je leur parle avec toute l'attention qu'ils méritent.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

NA : Être à l'écoute des collègues et être en relation permanente les uns avec les autres, même à distance. Il est essentiel de partager nos appels et d’échanger sur les cas que nous rencontrons, qu’ils soient difficiles ou parfois amusants, pour nous enrichir mutuellement.

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir  ?

NA : Une jeune maman dont le fils venait d’être diagnostiqué diabétique à l'âge de 5 ans m’a appelée récemment pour enregistrer la garantie de son lecteur de glycémie. En temps normal, ce type d’appel est très court. Mais j’ai senti sa détresse face à cette maladie nouvelle pour elle. J’ai passé 20 minutes avec elle pour la rassurer, et lui ai fait envoyer de la documentation pour l’aider à mieux comprendre ce qui arrivait à son fils. Trois jours plus tard, elle a rappelé juste pour me dire “Merci”.

Merci à Pauline PETERS et Nelly ADRIAO pour leur témoignage.

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