DossierMétiers de la relation client : recruter et manager efficacement
3 - Cegid mobilise ses équipes autour de l'expérience client
En deux ans, l'éditeur français Cegid a déployé un projet de management participatif destiné à mettre le client au coeur de l'organisation. Aujourd'hui, le programme "Customer Power", porté par des ambassadeurs en interne, s'inscrit dans le quotidien de tous les collaborateurs.
Depuis 2011, les salariés de Cegid vivent " Customer Power ". C'est ainsi que l'éditeur de logiciels a baptisé son programme de management participatif, s'appuyant sur le principe " l'employé d'abord, le client ensuite ". Le but n'est pas de négliger le client, bien au contraire, comme l'explique Rémy Pernot, directeur marketing relationnel et services de Cegid : " L'idée est venue d'une réflexion : nous disposons d'une importante base de clients et bénéficions d'un potentiel de business qui n'est pas mis à profit. Nous avons réalisé qu'il fallait donc améliorer notre connaissance client. " Pour ce faire, la direction mobilise toutes les forces de l'entreprise autour du client. " Notre philosophie repose sur trois préceptes. Premièrement, nous travaillons tous pour le client, car c'est lui qui nous rémunère. Deuxièmement, nous ne préconisons pas de système top-down ; il faut donner la parole à l'ensemble des collaborateurs. Troisièmement, nous devons nous intéresser aux best practices à l'extérieur de notre entreprise ", décrit Rémy Pernot.
S'inspirer des bonnes idées à l'extérieur
Pour porter ce projet, quoi de plus logique, donc, que de s'appuyer sur des ambassadeurs. Dans chaque service et business unit, 42 personnes se font le relais du programme " Customer Power ". " Chez Cegid, il n'y a pas de directeur de la relation client, car la relation client appartient à tout le monde ", précise Rémy Pernot. Pour instaurer cette nouvelle culture, l'entreprise a misé sur l'animation : un blog interne dédié à la relation client dans lequel interviennent des experts et des collaborateurs qui ont mis en place des initiatives, des conférences animées par des spécialistes du sujet - Thierry Spencer, Sylvie Chauvin, Daniel Ray, etc. - et des entreprises " modèles " (Vente-privée.com, La Poste, Leroy Merlin, Microsoft, Chateauform'), des jeux concours autour de la relation client, et des journées " Vis ma vie " avec des partenaires et des sociétés de différents secteurs. " Nous faisons appel à l'extérieur pour oxygéner les esprits et réunir toute l'entreprise autour d'un même sujet ", ajoute Rémy Pernot. D'un point de vue opérationnel, Cegid a instauré l'outil " Alerte 48h ", pour résoudre les insatisfactions. A la fin de chaque contact, quel que soit le canal, le client répond à une enquête à chaud. Lorsque l'entreprise reçoit un avis négatif, elle transmet l'information au dernier collaborateur en relation avec lui. Ce dernier recontacte le client et établit un plan d'action.
Miser sur la symétrie des attentions
Cegid a également investi dans les outils - nouveau CRM, tchat interne, data et text mining, etc. - et dans les conditions de travail : relooking des espaces de travail au travers du programme architectural " Kiffe ta boîte ". " Il est important que l'ambiance impacte de façon positive la relation avec nos clients et que ces derniers le ressentent ", précise Rémy Pernot. Dans le même temps, l'éditeur a créé des écoles internes dédiées à chaque métier qui délivrent une certification. Les collaborateurs bénéficient ainsi de formations en fonction de leur profil et de leur ancienneté, mêlant des modules métier et des modules transverses : stratégie d'entreprise, relation client, etc. " Nous ne comptons pas nous arrêter là, souligne Rémy Pernot. Nous allons lancer " Cegid Life ", un programme multicanal orienté expérience client. " Première étape de ce nouveau projet : le lancement d'un portail sur le Web. Cet espace personnalisé permettra au client de télécharger ses produits, d'en apprendre plus sur les fonctionnalités, et de discuter avec la communauté d'utilisateurs. Après deux ans de déploiement du Customer Power dans ses 40 agences françaises, Cegid s'apprête à "contaminer" ses bureaux internationaux. Prochaines destinations : États-Unis (New York), Chine, Russie, Émirats Arabes, Brésil, Italie, Portugal, Angleterre, Espagne.
Quelques chiffres :
- 2 000 collaborateurs
- 40 agences en France
- Budget animation : 50 000 euros par an
- Budget formation : 100 000 euros
- Budget outils : 2 millions d'euros
- Plus 600 visiteurs uniques par semaine sur le blog
- 8 conférences organisées en 2012
- Plus de 250 articles publiés sur le blog
- Alerte 48h : 90% des clients très insatisfaits ont été rappelés, dont 78% sous 48h.
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