72% des consommateurs réclament un service client plus efficace
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Le temps de résolution des problèmes et l'intervention d'un interlocuteur unique demeurent les premiers enjeux pour les services clients, selon une étude publiée par la plateforme Zendesk en France, au Royaume-Uni et en Allemagne.
L'impact d'un service client déficient sur l'image d'un enseigne peut s'avérer catastrophique sur le long terme. En effet, 50% des consommateurs français interrogés par l'éditeur Zendesk se souviennent d'interactions négatives survenues il y a plus de deux ans. Un chiffre plus élevé qu'au Royaume-Uni (43% des répondants) mais pas aussi inquiétant qu'en Allemagne (63%). De même, 8% des personnes interrogées indiquent qu'elles n'ont jamais eu d'interaction positive avec un service client et 72% souhaitent un service plus efficace.
Une expérience fréquemment partagée avec l'entourage: 8 consommateurs sur 10 font part de leurs impressions. Si le service reçu est positif, 43% recommandent à nouveau le produit/service (contre 48% au Royaume-Uni et en Allemagne) et 38% achètent d'autres produits de la même marque. A contrario, 48% des répondants mettent fin à leur relation avec une marque s'ils ont connu une mauvaise expérience.
La rapidité, facteur de satisfaction
Parmi les facteurs d'insatisfaction identifiés, la présence de plusieurs intervenants (citée par 57% des répondants) ou un temps de résolution trop long (46%). En Allemagne, les consommateurs sont plus impatients: 60% sont plus préoccupés par le fait de traiter avec différents interlocuteurs et 57% considèrent le délai de résolution du problème comme étant la priorité. La génération Z se montre particulièrement impatiente: 40% de ses représentants attendent que le service client fonctionne de manière plus rapide qu'il y a cinq ans, contre 31% des millennials et 30 de la génération X.
Enfin, les modes de réclamation évoluent. Si le téléphone (79%) et le mail (68%) restent les canaux privilégiés des clients pour faire une réclamation, les consommateurs français envisagent d'autres prises de contact: 59% utilisent le live chat ou les SMS. Lorsqu'ils ne sont pas satisfaits, 63% des clients français attendent moins d'une heure avant d'essayer un autre canal, contre 64% en Allemagne et 44% en Angleterre.
Méthodologie
L'étude a été réalisée via un questionnaire en ligne auprès de 1527 consommateurs indépendants, comprenant 507 répondants au Royaume-Uni, 512 répondants en France et 508 répondants en Allemagne.