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Yves Rocher est lauréat du Podium de la Relation Client 2019

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Eric Falque, président de Bearing Point, lance la 15e édition du Podium de la Relation Client.
Eric Falque, président de Bearing Point, lance la 15e édition du Podium de la Relation Client.

Yves Rocher, BMW et Toyota occupent les trois premières marches du Podium de la Relation Client, dont la 15e édition, organisée par Bearing Point et Kantar, en partenariat avec Salesforce, s'est tenue le 28 mars 2019.

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Jeudi 28 mars, les entreprises distinguées pour la qualité de leur relation client par le cabinet Bearing Point et l'institut Kantar ont reçu leur prix dans le cadre d'une soirée de gala, organisée au city George V (Paris VIII). Dix secteurs d'activité sont représentés dans le classement: assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, tourisme, transport, entreprise de services, service public, plateforme et e-commerce. Les 4000 clients interrogés ont fait apparaître une forte croissance des préoccupations éthiques. En effet, 85% des clients interrogés considèrent qu'il est important que l'entreprise se comporte de façon responsable et 47% en font un critère de choix décisif.

Toujours plus de simplicité

Le palmarès général est dominé par Yves Rocher, qui remplace Toyota (grand gagnant 2018) à la première marche du podium. Toyota perd deux places et arrive en troisième position, derrière BMW, lequel succède à Nespresso.

Les lauréats par secteur sont MAIF pour l'assurance, BMW pour l'automobile, CIC pour la banque, Yves Rocher pour la distribution spécialisée E. Leclerc pour la distribution (lauréat pour la quatrième année consécutive); Club Med pour le tourisme, Air France pour le transport (lauréat pour la quatrième année consécutive), Direct Énergie dans la catégorie entreprises de services (pour la deuxième année consécutive) et la Gendarmerie nationale parmi les services publics.

Parmi les critères de sélection, la simplicité est apparue comme un facteur majeur. En effet, 39% des clients jugent la relation qu'ils ont avec les entreprises trop complexe. En termes de simplicité, les secteurs de l'automobile et de l'assurance font figure de modèles: la complexité n'est perçue que par 29 % des clients dans le secteur assurance et 31% dans le secteur automobile.

Méthodologie
L'enquête est réalisée auprès d'un échantillon national représentatif de 4 000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne aux mois de novembre et décembre 2018. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d'un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 16 critères pondérés par leur contribution à la satisfaction globale (tests de Fisher). Plus un critère est important dans un secteur, plus la note de ce critère va compter dans la note PRC et dans le classement sectoriel.



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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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