Paroles de conseillers & de managers – Suez Sicasil

« Au final, cette distance nous a paradoxalement rapproché ! »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, place à Suez Sicasil, récompensée dans la catégorie Distribution d'eau.

La vie d’un service client en quelques mots ?

Céline TOBIANA : C’est beaucoup de choses à la fois : des appels et des mails à traiter, des dossiers à analyser, les médiations à mener, des clients qui félicitent, qui remercient, d’autres qui nous font part de leurs réclamations. Dans une journée, on a des sourires, des grimaces parfois. C’est très vivant ! Ce sont également des formations à planifier, à dispenser, des coachings, des plannings à construire, des réunions de travail ou d’animation avec les équipes, des indicateurs à suivre pour s’assurer de l’atteinte de nos objectifs, des urgences, des imprévus, mais aussi des moments de convivialité entre nous.

Comme je le disais, nos journées sont très différentes les unes des autres. C’est une adaptation permanente.

Mais le plus important c’est ce qui anime la vie d’un service client : c’est beaucoup d’énergie, un fort esprit d’équipe toujours au service des clients, pour être à la hauteur de leurs attentes et garder leur confiance.

Quand un usager rencontre un problème, son problème devient le nôtre. Beaucoup de nos clients ne verront jamais, ou ne se douteront même pas, de toute l’énergie que nous mettons collectivement en œuvre pour que tout soit le plus simple possible pour eux.

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

CT : Les équipes en charge de la Relation Client en Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur sont réparties sur différents sites à travers la région et prennent en charge les demandes émanant de leur région uniquement.

Cette organisation répond à un engagement de garantir une relation de proximité avec nos clients et de renforcer notre ancrage territorial.

Nous avions donc déjà des rituels, des habitudes et des pratiques correspondant à ce mode de management, et disposions d’outils adaptés.

La mise en place du travail à distance avec les différents confinements que nous avons vécu s’est faite de manière fluide. Nous nous sommes adaptés pour équiper l’ensemble des chargés de relation client avec les outils nécessaires pour collaborer à distance.

Nous avons également challengé nos habitudes d’animation et les avons adaptées en proposant, par exemple, des points d’équipe plus courts mais plus réguliers pour s’assurer de maintenir le lien. Nous nous sommes aussi appuyés sur certains réseaux sociaux pour créer une communauté et là encore renforcer le lien entre nous.

Au final, cette distance nous a paradoxalement rapproché !

Faire mieux demain… Est-ce possible ?

CT : Toujours ! Nous sommes engagés dans un process d’amélioration continue, pour faire progresser toujours plus notre qualité de service.

Les profils de nos clients sont variés, tout comme leurs usages et habitudes des consommation des services : clients « digitaux », clients « en rupture numérique », clients en demande des conseils, d’autres uniquement d’informations en lien avec leur service de l’eau quand il y a un évènement, etc. Chacun d’entre eux doit pouvoir s’y retrouver dans nos services.

Dans une société en constante transformation, notre mission est d’accompagner nos clients dans leurs demandes d’aujourd’hui et d’anticiper celles de demain.

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Reynald FARINEAU : Être orienté client c’est être à l’écoute, répondre aux demandes du client bien-sûr, le conseiller, anticiper ses besoins. C’est surtout apporter au client une expérience positive. Nous faisons évidemment notre maximum pour traiter toutes les demandes dans un délai court, pour trouver la solution la plus adaptée à chaque besoin. Mais certaines demandes ne peuvent pas être traitées ou résolues instantanément, elles peuvent nécessiter un délai, pour l’intervention d’un technicien par exemple. Il sera alors important d’expliquer au client que sa demande est bien prise en compte, qu’elle sera traitée dans les meilleurs délais, qu’elle sera suivie jusqu’à sa résolution. Nous nous efforçons d’apporter des réponses simples, claires, avec autant de précisions que possible pour que chaque client qui nous sollicite puisse savoir ce qu’il en est, se sentir en confiance, être rassuré sur le fait que nous travaillons à son service. C’est enfin, proposer à nos clients, l’expérience que l’on souhaiterait soi-même avoir, avec de l’écoute, de l’empathie, du professionnalisme, de l’efficacité, du suivi, de la rigueur et de la précision.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

RF : Je pense que nous pourrions travailler à faire évoluer nos outils pour améliorer la coordination entre les différents services. Nous sommes la porte d’entrée de toutes les demandes clients, et leur variété nous amène à travailler en étroite collaboration avec l’ensemble des services de l’entreprise. Si nos outils sont performants, certaines fonctionnalités peuvent être encore améliorées pour faciliter la transmission d’informations entre services, dans les 2 sens.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

RF : Les ingrédients sont nombreux ! Mais à mon sens la bonne recette se compose :

• de travail dans la bonne humeur : c’est apprécié tant par les collègues que les clients !
• d’un environnement et de conditions de travail adaptés.
• d’un soupçon d’entraide, d’une pincée d’écoute, de quelques grammes de conseils et de partage d’expériences au sein de l’équipe.
• d’un bon équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle chez SUEZ, la mise en place du télétravail a facilité ce point.
• et bien sûr, de reconnaissance de nos managers. Elle est primordiale, c’est un vrai moteur au quotidien.

Merci à Céline TOBIANA et Reynald FARINEAU pour leur témoignage.