Paroles de conseillers & de managers – Coyote

« Le niveau d’exigence des consommateurs étant en perpétuelle évolution, s’améliorer continuellement est une impérieuse nécessité ! » Emmanuel FLOUARD.

Emmanuel FLOUARD (Responsable Relation Client) & Karine, Mélanie et Wilma (Conseillères chez Outsourcia).

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Place à Coyote, récompensée dans la catégorie Solution d’aide à la conduite.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Emmanuel FLOUARD : La Relation Client c’est d’abord un formidable laboratoire pour observer les rapports humains mais ce que j’aime avant tout c’est voir un client repartir enchanté après avoir vécu une expérience mémorable. C’est un formidable levier pour la recommandation de la marque.

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

EF : À distance, les challenges sont nombreux : entretenir l’émulation dans les équipes, maintenir des moments de convivialité et surtout vérifier régulièrement que l’isolement est bien vécu. La crise sanitaire que nous avons traversée me laisse penser aujourd’hui que le 100% télétravail ne peut être que provisoire. 

Faire mieux demain… Est-ce possible ?

EF : Le niveau d’exigence des consommateurs étant en perpétuelle évolution, c’est une impérieuse nécessité !

Quels sont vos KPI préférés ?

EF : J’ai un faible pour le score CSAT mais aussi pour le taux de transformation des leads car il ne faut pas oublier que le service client est là aussi pour créer de la valeur.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

K/M/W : 300g de bonne humeur, 50 d'indulgence, 150g de confiance et 30g de chocolat et de gâteaux.

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

K/M/W : D’abord le souci de satisfaire les clients mais aussi les challenges, les primes et la conscience professionnelle.

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

K/M/W : En équipe : la soirée Élection du Service Client de l’Année au Trianon, une ambiance et une soirée de folie ! En solo : en ligne avec une cliente pour un réabonnement et qui tout d'un coup se met à pleurer de joie à l'annonce du BAC de sa fille.

Merci à Emmanuel FLOUARD, Karine, Mélanie et Wilma pour leur témoignage. 

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