[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

2 - Cibler les canaux de communication

Autre impératif: lister le nombre de points de contact à prendre en compte. "Pour les e-commerçants, les canaux numériques sont prépondérants, explique Thibaud Pietri. Sur les services de réservation, en revanche, le chiffre d'affaires étant lié à l'efficacité de l'appel traité, la voix reste importante." Pour autant, il ne s'agit pas de faire table rase de toute l'architecture. L'intérêt est aussi de combler les besoins techniques préexistants.

Si l'entreprise envisage de cibler en priorité le canal voix dans sa politique de modernisation, elle pourra alors conserver ses équipements: commutateurs PABx, modules de distribution des appels (ACD) et outils de couplage informatique et téléphonique CTI. Il en va de même avec une infrastructure intégrée de type PCBx. "La collaboration entre les applications de communication et les applications métiers est possible", note Édouard de Fonclare.

En implémentant une solution de dernière génération, on effectue un déport des fonctionnalités de gestion et d'analyse (reporting, statistique, durée des appels...) vers l'outil dématérialisé. L'intérêt est également de réduire le nombre de serveurs et, par conséquent, la libération d'un espace de stockage physique encombrant et difficilement maintenu.

3 - Renoncer à une approche en silos

Dans le cas d'une architecture obsolète, les acteurs du marché ont tendance à favoriser une révision à 360° pour inclure tous les canaux. C'est-à-dire adopter une approche de communication unifiée en cohérence avec un souci de maximisation de la solution. L'intérêt est de rassembler toutes les interactions avec le client sur une seule et même plateforme hébergée et redondée chez le prestataire. Le conseiller dispose d'une interface unique avec le consommateur, qui pourra choisir son canal de prédilection librement.

A contrario, si l'entreprise décide de conserver une infrastructure segmentée, mieux vaut s'assurer de la compatibilité des outils préexistants avec les nouvelles solutions sous peine de limiter les fonctionnalités. "Si la solution historique sous licence propriétaire n'est pas accessible sur Internet, on ne peut pas faire de la remontée d'information. D'autre part, quand on doit développer une interface avec un logiciel client lourd, on perd du temps et cela est souvent vécu comme une régression", explique Guillaume Trinchero, directeur de la division chez Consistent.

Autre risque, "en gardant un patrimoine technologique historique daté, l'entreprise est contrainte de réaliser des investissements en bandeau, ce qui rend l'infrastructure très lourde", développe David Comte, country manager chez Vocalcom, éditeur intégrateur spécialiste du marché.

Dans tous les cas, il faudra compter sur une réallocation des ressources matérielles et humaines: envisager le déploiement de la voix sur IP, anticiper les capacités de montée en charge, prévoir d'augmenter le niveau de bande passante... Cela passe aussi par une formation des utilisateurs: conseillers, superviseurs et administrateurs.