DossierL'innovation dans la relation client
4 - My personal video : La Vidéo interactive personnalisée au service du client !
Imaginez une vidéo personnalisée, impliquant le client en l'appelant par son nom pour expliciter une facture, une nouvelle offre... Vous venez de découvrir My Personal Video, un service vraiment innovant.
Parmi les évolutions les plus notables dans la mentalité du consommateur, il y a sa défiance vis-à-vis des marques. À mesure qu'il a gagné en maturité, le client a appris à se méfier, il a l'esprit critique, il compare, vérifie et s'avère plus exigeant. Au premier rang de ces exigences à satisfaire, on trouve le besoin de comprendre. Les marques ont donc l'obligation, pour gagner le coeur du client et le fidéliser, de tout miser sur la transparence. Offre, services, abonnements, facturation, modifications contractuelles, aucun pan de la relation client n'échappe à cette absolue nécessité d'être clair avec le consommateur. Face à des situations clients particulières voire complexes (émission de la première facture, clients ayant migré vers une nouvelle offre, clients en dépassement de forfait, client en fin d'engagement contractuel, SAV client...), communiquer est essentiel, mais encore faut-il faire passer le message efficacement! Parmi les différents leviers envisageables pour communiquer à bon escient, au bon moment et au meilleur coût, la vidéo est une piste à envisager sérieusement.
Réduisez le nombre d'appels entrants à faible valeur ajoutée
Tout l'enjeu, pour instaurer une relation de confiance dans la relation client, c'est de faire porter votre message au plus vite. Lire les conditions générales de ventes ou décrypter les différentes lignes d'une facture détaillée est forcément rébarbatif. Les clients abandonnent très vite et cherchent instantanément à entrer en contact avec le service client pour obtenir des réponses à leurs interrogations. Or, ces interactions sont onéreuses et peu profitables et doivent être limitées au cas les plus complexes. La Vidéo Client Personnalisée est un concept novateur qui vous permet de réduire jusqu'à 25% les appels entrants à faible valeur ajoutée. Expliciter une offre, un service, préciser de manière didactique et ludique la structure d'une facture ou d'un abonnement, My Personal Video apporte une réponse rapide, claire et visuellement adaptée à un problème précis. La vidéo renforce la digitalisation utile de la Relation Client, " oriente " les choix clients, le rend plus autonome dans sa quête d'informations et mécaniquement, évite des appels vers les centres de relation clients. Avec My Personal Vidéo, vous créez des vidéos personnalisées pour chacun de vos clients. Les vidéos sont générées en quelques clics, à la demande, peuvent ensuite être envoyées par email, SMS, ou par le biais d'un QR Code. Ces séquences sont véritablement personnalisées car le nom du client est prononcé par la voix et les commentaires sont conçus de manière à impliquer le consommateur. Mieux encore, My Personal Vidéo est un véritable outil marketing intégrant un grand nom de KPI (taux de consultation, durée, d'affichage, etc.). Avec ce service interactif, innovant et personnalisés, vous disposez d'un nouveau média vraiment pertinent !
