DossierComment préparer le service clients à la crise?

4 - Aménager une réelle écoute du client

En sensibilisant les conseillers clientèles à l'empathie.

"Il est indispensable d'écouter les consommateurs pour répondre à leurs attentes et éviter de gérer un problème plus important", rappelle Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom. L'ensemble des conseillers clientèles doit être formé à l'empathie. Écouter les clients, répondre à leurs questions, les accompagner: voici l'attitude à adopter.

Cécile Hennebert, responsable de comptes, spécialisée santé et gestion de crise chez Acticall

"S'il est important d'offrir une compensation, on ne regagne pas la confiance en achetant les clients. Il faut les rassurer", avertit Muriel Jouas (Com2Crise). Un accompagnement qui peut passer par un Numéro Vert. "Mettre en place un numéro spécifique permet de soutenir un service relation client dont le métier n'est pas de gérer des crises, ajoute Cécile Hennebert, responsable de comptes, spécialisée santé et gestion de crise chez Acticall. Notre métier est de répondre à un maximum d'appel en un minimum de temps grâce à un discours clair, validé et fiable afin de rapidement rassurer et informer."

Si ce traitement de masse permet de répondre à 99% des cas, être à l'écoute des clients, c'est aussi être en capacité de traiter de manière spécifique les cas particuliers. Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis et auteur de l'ouvrage Une crise - la préparer, la gérer, la dépasser, rapporte le cas d'une intoxication alimentaire qui avait touché plusieurs personnes dont une femme enceinte: cette dernière avait été rappelée personnellement par un médecin alors que les autres clients avaient seulement eu accès à un Numéro Vert classique.