L'offshore stabilise ses positions

Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du Maghreb, Maroc en tête, comme l’Eldorado de la relation client à distance, le paysage de l’off-shore n’a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. La révolution du jasmin, tant redoutée par certains observateurs n’a pas non plus bousculé l’activité des centres d’appels installés en Tunisie.

Sur cette terre d’accueil de nombreux centres d’appels français, qui pèse environ 20 % du chiffre d’affaires de l’offshore, l’enthousiasme démocratique semble même avoir imprégné toute l’économie. « La révolution a insufflé un appel d’air et un climat positif dans le monde des affaires, surtout dans les sociétés locales. En effet, l’ancien régime tunisien leur imposait une sur-taxation, ce qui limitait leur croissance », explique Alain Guettaf, directeur général de Pro2C (centre d’appels tunisien, équipé de 200 positions), également vice-président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens. Deuxième destination des outsourceurs (après le Maroc), la Tunisie abrite actuellement 18 000 emplois, selon la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.

Mais la destination phare de l’offshore, pour les annonceurs français, reste le Maroc. Pionnier, le pays mise sur ses dix ans d’expérience de la relation client pour séduire des donneurs d’ordres. Lesquels le plébiscitent pour ses atouts sécuritaires. Au global, l’activité y est florissante : le Maroc représenterait à lui seul la moitié des revenus de l’offshore français, selon les estimations de l’Office d’échange marocain. Le secteur emploie quelque 35 000 salariés, selon l’Association marocaine de la relation client (AMRC). « Le secteur aurait progressé de plus de 20 % entre 2009 et 2010 », constate Youssef Chraibi, président et cofondateur de l’outsourcer Outsourcia, qui a récemment racheté le Français AS Com… Signe de la maturité du marché marocain, cette opération de croissance externe sera-t-elle suivie d’autres mouvements du même acabit ?

Pourtant, d’autres pays commencent à émerger sur la carte de l’offshore. C’est le cas de l’Algérie, du Sénégal, de l’Île Maurice ou encore de Madagascar, qui se partagent quelque 30 % des investissements de l’offshore français. Quant aux pays d’Europe centrale et orientale, leur émergence fait débat. Si Bluelink et Atento, tous deux présents en République Tchèque, ne regrettent pas leur implantation, cette partie du Vieux Continent n’est pas devenue l’Eldorado attendu. « L’Europe de l’Est n’a pas connu le succès escompté auprès des donneurs d’ordres français, analyse Nicolas Goldstein, fondateur d’Offshore Developpement, portail de mise en relation, d’informations et place de marché dans les centres d’appels. Les centres de contacts de ces pays travaillent davantage avec des donneurs d’ordres anglo-saxons, culturellement plus proches d’eux ».

Retrouvez l’intégralité de l’enquête sur l’offshore dans le numéro 93 de Relation Client Magazine (juin-juillet-août)

Découvrez le classement des outsourceurs à l’offshore, réalisé par Relation Client Magazine