Flash-back 2011 - perspectives 2012 par Éric Dadian, président de l'AFRC et de CCA International

Quels faits marquants retiendrez-vous de 2011 dans l'univers de la relation client ?
Un des grands points forts de cette année est, sans conteste, le travail sur le dispositif PACITEL en partenariat avec la FFT, la Fevad, la FVD et le SNCD, ainsi qu’avec les autorités publiques (DGCIS, DGCCRF).
J’aimerais rappeler, encore une fois, que la souscription des entreprises à cette liste est tout à fait primordiale, tant pour l’image de notre filière que pour les perspectives juridiques : évitons ensemble que l’opt-in ne devienne une obligation juridique.
J'ai été également ravi de l’édition des Palmes de la Relation Client qui a connu un très large succès sur le thème de la confiance client, en réunissant plus de 800 professionnels.

D'autres événements à mettre en avant ? 
2011 a par ailleurs été marquée par le renforcement de l’AFRC en région, avec un nouveau club à Poitiers, et la semaine de la Relation Client organisée par la MNRC en décembre.
À cette occasion, le baromètre de la relation client a été présenté avec comme résultats près de 300 000 salariés qui travaillent dans des centres d'appels français, soit 1 % de la population active, ce qui laisse une marge de progrès importante pour atteindre le niveau de nos voisins britanniques et allemands qui comptent respectivement 1,1 million et 500 000 téléconseillers (soit 1,25 % de la population active de la Grande-Bretagne et 3,25 % de la population active de l'Allemagne), sans parler des États-Unis où 6 % des actifs se revendiquent de ce secteur.

Les faits qui vous ont le plus réjoui et… le plus déçu ?
Le plus déçu : le niveau de confiance avec les clients n’a cessé de se dégrader (toutes les études d’opinion le prouvent) pour atteindre un degré d’énervement maximum lorsque nous avons été informés qu’une PPL (Proposition de loi Mézard) venait d’être déposée au Sénat pour réglementer le démarchage téléphonique en France, argumentant que les citoyens n’en pouvaient plus de recevoir des appels intrusifs tous les jours pour leur vendre n’importe quel produit.
Le plus réjoui : les rencontres entre les marques, grands groupes et les prestataires de centres de contacts qui ont été organisées au dernier trimestre 2011 avec l’intention de clarifier les engagements de chaque partie prenante et d’aboutir à un document clarifiant les obligations de chacun.

Quelles sont vos attentes pour 2012 ? Vos craintes ? 
Je souhaite profiter d’une année électorale pour faire entendre notre voix et demander inlassablement une reconnaissance de nos métiers de relation client à distance et de notre poids en matière d’emploi (près de 300 000 emplois) dans le corps social du pays et obtenir plus de souplesse et moins de charges pour nos entreprises de service.
Je redoute de nouvelles contraintes et réglementations qui viendraient freiner la création d’emplois : 10 000 emplois prévus cette année.
En période de crise européenne, je crains aussi que les directions générales ne réduisent les investissements et dépenses en matière de relation client, alors qu’au contraire dans une économie en compétition, il faut développer la satisfaction des clients, renforcer la rétention, la fidélisation et développer la télévente.

Quelles tendances devraient se confirmer cette année ? 
L’exigence des consommateurs, les nouveaux moyens de communication, les nouveaux lieux de fréquentation que sont les réseaux sociaux, la massification des échanges, la rapidité de transmission de l’information et Internet bouleversent la relation client et vont radicalement changer nos missions et le travail de nos collaborateurs.
Avec plus de cinq milliards de téléphones mobiles, trois milliards de téléspectateurs, deux milliards d’internautes, 155 millions de blogs, 500 millions de personnes sur Facebook, 100 millions sur Myspace, 100 millions sur LinkedIn et 70 millions sur Twitter, on peut communiquer gratuitement avec n’importe qui sur la planète.
Aucune entreprise ne pourra plus cacher ses agissements et le digital est un formidable accélérateur de transparence. Pour lutter contre l’infidélité croissante des clients, les marques auront l’obligation de nouer un lien de collaboration avec eux et devront leur donner l’impression de faire partie du même réseau, de créer une relation client durable.

Comment vont se traduire ces nouveaux phénomènes ?
Les formes prises par la relation client sont devenues multiples : site internet, e-mail, chat, médias sociaux, click to call, téléphone, face à face. Le consommateur est devenu un adepte du multicanal et souhaite participer à l’élaboration du produit, cocréer avec la marque.
Le client est de plus en plus nomade et les usages mobiles décollent. Achat, besoin d’informations sur le lieu de vente, le mobile est désormais un canal utilisé par 21 % des consommateurs. Les médias sociaux, dont les chiffres d’audience ne cessent d’augmenter, forment des espaces de dialogues ouverts à tous dans lesquels les consommateurs peuvent se passer des entreprises pour parler des marques.
Cette révolution des usages impose en tout premier lieu à la marque d’aller là où les consommateurs sont présents. Face à la puissance des réseaux sociaux, l’enjeu pour les marques est de générer de la satisfaction afin d’entrer dans le cercle vertueux
de la recommandation. Dans cette perspective, l’approche plurielle de la relation client, les nouveaux usages et tendances constatées en 2012 sont les garants du développement de la filière et des emplois de demain.